客户投诉心理分析与应对技巧[电子资源.图书]

作者：  王琛磷著

出版社：海天出版社,2007

简介：　　对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。 如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！ 　　

让投诉归零

作者：  王琛磷著

出版社：中华工商联合出版社,2011

简介：　　 企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客 　　户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理 　　客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作 　　者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投 　　诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不 　　同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。 　　 本书是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想 　　综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发 　　，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述 　　企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管 　　理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。