客户投诉心理分析与应对技巧[电子资源.图书]

　　◇　序一
　　◇　序二
　　◇　序三
　　◇　前言
　　
　　 一、导入篇
　　
　　第一章　呼叫中心的特殊性
　　◇　快速导读
　　 呼叫中心的神秘面纱
　　 　什么是呼叫中心
　　 　呼叫中心的职能和定位
　　 　呼叫中心的使命
　　 　超负荷工作的客户服务代表
　　 呼叫中心与投诉
　　 　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
　　 　呼叫中心投诉处理的目标
　　 　客户抱怨
　　 　客户投诉
　　◇ 本章思考
　　
　　第二章　客户投诉的意义
　　◇　快速导读
　　 　希望企业能更好的服务
　　 　对企业充满了信任
　　 　对企业还抱有希望
　　 　可以发现商机
　　 　可以看到忠诚的客户群
　　 　对个人IQ的意义
　　 　对个人EQ的意义
　　◇　本章思考
　　
　　 二、客户分析篇
　　第三章　客户投诉的产生
　　◇　快速导读
　　 　如何让客户满意
　　 　投诉发生的原因
　　 　投诉发生的基本类型
　　 　企业与员工之间的博弈
　　 　企业与客户之间的博弈
　　 　员工与客户之间的博弈
　　◇　本章思考
　　
　　第四章　客户投诉心理与类型
　　◇　快速导读
　　 　人的需要层次
　　 　动机决定行为
　　 　气质类型
　　 　投诉类型应对策略
　　◇　本章思考
　　
　　 三、应对技巧篇
　　第五章　处理投诉的一般原则
　　◇　快速导读
　　 　掌控情绪（Control Emotion）
　　 　收集客户信息(Collect customer information)
　　 　掌握客户类型(Control customer type)
　　 　沟通技巧(Communication skill)
　　 　领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
　　 　化解矛盾(Conciliate conflict)
　　 　动之以情
　　 　晓之以理
　　 　绳之以法
　　 　信任原则
　　 　尊重原则
　　 　理解原则
　　 　敏感性原则
　　 　时效性原则
　　 　不争论原则
　　 　解决问题原则
　　◇　本章思考
　　
　　第六章　处理投诉的基本功
　　◇　快速导读
　　 　认识情绪
　　 　控制情绪
　　 　自我情绪管理
　　 　沟通六步法
　　 　CSR的基本行为
　　 　开头语以及问候语时
　　 　无法听清时
　　 　沟通内容时
　　 　抱怨与投诉时
　　 　发生软硬件故障时
　　 　结束语时
　　 　忌讳使用的语句
　　 　投诉处理中的十条禁语
　　◇　本章思考
　　
　　第七章　升级与疑难投诉的处理
　　◇　快速导读
　　 　准备比经验更加重要
　　 　先关注“人”后关注“事”
　　 　用正确的方法做正确的事情
　　 　疑难投诉处理技巧
　　 　疑难投诉中的大忌
　　 　情感用事者
　　 　固执己见者
　　 　有备而来者
　　 　有社会背景者
　　 　事件的总结
　　 　不要计较个人得失
　　 　不要去烦扰同事
　　 跟踪服务
　　◇　本章思考
　　
　　 四、综合提高篇
　　第八章　投诉管理
　　◇　快速导读
　　 　流程管理的理念
　　 　流程管理的方法
　　 　呼叫中心质检
　　 　呼叫中心培训
　　 　“三换”法则
　　 　“核心立场”法则
　　 　“绝对领导”法则
　　 　“单一口径”法则
　　 　“360度”法则
　　 　“最高利益”法则
　　 　“留白”法则
　　 　“24小时”法则
　　◇　本章思考
　　
　　第九章　做一名卓越的CSR
　　◇　快速导读
　　 　“价值等式”
　　 　关键价值链
　　 　合作意识
　　 　团队精神
　　 　在压力中成长
　　 　在服务中进步
　　◇　本章思考
　　
　　后记 致走在路上的客户服务代表
　　致谢