简介
企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客
户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理
客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作
者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投
诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不
同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。
本书是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想
综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发
，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述
企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管
理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。
目录
前言
序一
序二
序三
PART ONE 道篇――投诉处理中的道德原则
1.对客户投诉做到了如指掌
2.帮助客户就是帮自己
3.细节决定成败
4.永远不要与客户争辩
5.客服人员必备心态
6.客户投诉价值万金
◎本篇小结
PART 二 情篇――投诉处理中的情绪心态
1.真情服务暖人心
2.控制情绪多容忍
3.调控客户的情绪
◎本篇小结
PART 三 行篇――投诉处理中的语言行为
1.多观察投诉客户
2.多倾听投诉客户
3.发问投诉客户有技巧
4.从心理上尽量靠近客户
5.善于在变化中取胜
◎本篇小结
PART 四 计篇――投诉处理中的对弈谋略
1.客户服务需要审时度势
2.客户服务需灵活多变
3.客户服务力求智取
◎本篇小结
PART 五 法篇――投诉处理中的管理制度
1.没有规矩，不成方圆
2.管理投诉自成体系
3.制度重在执行
4.信息反馈系统是重中之重
5.客户投诉首问责任制
6.三位一体制度
◎本篇小结
后记
序一
序二
序三
PART ONE 道篇――投诉处理中的道德原则
1.对客户投诉做到了如指掌
2.帮助客户就是帮自己
3.细节决定成败
4.永远不要与客户争辩
5.客服人员必备心态
6.客户投诉价值万金
◎本篇小结
PART 二 情篇――投诉处理中的情绪心态
1.真情服务暖人心
2.控制情绪多容忍
3.调控客户的情绪
◎本篇小结
PART 三 行篇――投诉处理中的语言行为
1.多观察投诉客户
2.多倾听投诉客户
3.发问投诉客户有技巧
4.从心理上尽量靠近客户
5.善于在变化中取胜
◎本篇小结
PART 四 计篇――投诉处理中的对弈谋略
1.客户服务需要审时度势
2.客户服务需灵活多变
3.客户服务力求智取
◎本篇小结
PART 五 法篇――投诉处理中的管理制度
1.没有规矩，不成方圆
2.管理投诉自成体系
3.制度重在执行
4.信息反馈系统是重中之重
5.客户投诉首问责任制
6.三位一体制度
◎本篇小结
后记
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