如何建立低成本高效率的优质客服系统

作者：  (美)比尔·普赖斯(Bill Price)，(澳)戴维·贾菲(David Jaffe)著;季晓南译

出版社：机械工业出版社,2009

简介：　　 在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都 　　认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充 　　满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努 　　力最终都会归于失败。 　　 比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最 　　好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、 　　创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并 　　采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭 　　示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外 　　向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建 　　立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革， 　　放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越 　　客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻 　　的记忆。