汽车维修企业创新管理

第2版说明.

第1版序一

第1版序二

第1版写在前面的话

第一章汽车维修行业概况1

第一节汽车维修企业发展概况1

一、汽车维修业的概念1

二、汽车维修业发展概况和趋势1

第二节汽车维修业的特点和作用8

一、汽车维修业的特点8

二、汽车维修业的作用9

第三节汽车维修制度的变革10

一、历史回顾与现状分析10

二、汽车维修新制度的建立12

思考题24

第二章前期可行性分析25

第一节车源分析与周边维修企业分析29

一、车源分析（含车型保有量）30

二、周边维修企业状况分析31

第二节经营特色分析35

.一、经营档次(经营模式)的确立38

二、企业形象规划53

三、厂区布局规划与业务大厅档次57

四、车间维修档次58

五、设备档次58

六、所聘人员档次66

第三节配件渠道及管理分析68

一、配件采购环节70

二、配件管理环节71

第四节投资状况及投资回报分析72

一、投资状况分析72

二、投资回报率及资金回报周期分析73

三、可行性报告案例77

思考题96

第三章汽车维修企业注册97

第一节汽车维修企业类别及其作业范围97

一、汽车维修企业分类的必要性 97

二、汽车维修类别及其作业范围 116

第二节汽车维修企业和经营业户立项、开业、变更审批程序119

一、汽车维修企业和经营业户筹建、立项程序 119

二、汽车维修企业和经营业户开业审批程序 119

三、中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序120

四、汽车维修企业或经营业户变更申请、审批程序121

五、年度审验122

思考题122

第四章企业规划(前期实际操作)123

第一节场地规划及设备采购123

一、场地规划123

二、设备购置(含工具类) 127

第二节汽车维修企业市场营销与服务销售127

一、汽车维修企业的市场营销127

二、汽车维修市场车主维修行为分析148

三、促销活动分析151

四、促销活动手段的分析152

五、市场营销信息系统分析154

六、企业营销执行与控制155

第三节汽车维修企业的服务营销159

一、什么是服务159

二、服务中文化的作用179

三、客户服务的期望180

四、客户感知186

五、关系营销192

六、服务失误及补救的影响205

七、什么是有形展示210

八、市场开发部的建立214

九、市场开发部的工作内容 216

十、卓越客户服务的黄金法则217

十一、前台业务人员的素质222

第四节技术资料的储备与管理软件的选择 225

一、技术资料的储备225

二、管理软件的选择226

第五节开业典礼227

一、开业典礼的形式、日期、作用227

二、开业典礼的后续工作228

思考题228

第五章汽车维修质量管理（运营操作）229

第一节汽车维修企业的质量管理229

一、汽车维修质量管理机构设置229

二、汽车维修质量管理制度230

三、汽车维修质量管理方法231

四、全面质量管理知识简介233

五、加强全面质量管理实施步骤..238

六、质量管理小组240

第二节汽车维修质量检验243

一、汽车维修质量检验的任务243

二、汽车维修质量检验的分类及内容243

三、汽车维修质量检验的标准248

四、汽车维修计量器具、检测诊断设备的检定248

五、汽车维修质量检验人员素质要求249

六、现代汽车维修质量检验技术251

七、汽车维修企业服务质量的检验254

八、现代汽车维修企业工艺管理的重要性257

九、制定工序文件267

十、以质量管理整合企业267

思考题271

第六章汽车维修企业的人力资源管理272

第一节概述272

第二节现代企业的人力资源管理与传统人事管理的区别288

第三节汽车维修企业技术工人工资推荐方案294

第四节现代汽车维修企业的人才继任计划297

第五节现代汽车维修企业如何看待企业的裁员、员工的离职、人才的流失301

一、如何面对企业裁员301

二、如何看待离职308

三、人才流失中的5%314

四、造就“名牌”员工318

第六节汽车维修从业人员的技术业务培训322

一、培训的意义322

二、培训的原则324

三、培训的内容325

四、培训的方法326

思考题328

第七章企校联合培养技能型实用汽车维修人才329

第一节企校联合培养技能型实用人才329

一、目前汽车维修企业人才状况分析329

二、目前我国汽车维修工程职业教育现状分析332

第二节企业办职业教育是企业经营的一种战略333

一、企业发展人才是关键333

二、企业办职业教育的原则336

三、走企校联合培养技能型实用人才之路339

第三节企业办职业教育是企业发展到一定层次的一种境界345

思考题349

第八章现代汽车维修企业的社会资本管理与运用350

第一节社会资本及其作用350

第二节社会资本的管理与组织化运作354

思考题361

第九章汽车维修设备的管理362

第一节汽车维修设备管理的概念及内容 362

一、汽车维修设备管理的概念362

二、汽车维修设备的分类363

三、汽车维修设备管理的内容369

第二节汽车维修设备管理基础370

一、 汽车维修设备管理机构与人员配备370

二、 汽车维修设备管理制度 271

第三节汽车维修设备的管理372

一、汽车维修设备的合理使用372

二、汽车维修设备的维护374

三、汽车维修设备的更新、报废375

思考题377

第十章汽车维修企业财务管理378

第一节汽车维修企业财务管理概述378

第二节汽车维修企业财务管理组织382

一、企业财务管理规章制度 382

二、企业内部的财务管理体制383

三、企业财务管理机构384

第三节汽车维修企业资产的管理385

一、流动资产管理385

二、固定资产管理 388

第四节汽车维修企业营业收入392

一、汽车维修企业营业收入的内容392

二、汽车维修企业营业收入的计算392

第五节汽车维修企业财务分析395

一、外部财务报表——对外的财讯窗口395

二、内部损益表——管理者的决策分析工具401

三、内部资产负债表和现金流量表 406

四、营运比率——绝对必要的基准 417

五、评估企业投资绩效426

六、损益平衡和创造投资利润432

七、销售量变动439

八、管理控制和预算446

九、汽车维修企业财务分析概述457

十、财务报告和资料458

十一、财务分析的基本方法458

十二、财务分析的常用指标461

十三、汽车维修企业财务分析462

第六节汽车维修企业财务实务管理472

一、要做节省高手，有条不紊去理财472

二、居安思危，早为资金周转作打算476

三、运动着的资金才是摇钱树477

四、及时判断可能的呆账，避免陷入泥沼479

五、对企业成本敏锐起来，以达到消耗最小483

六、懂得报税技巧，合法避税可以节省开支492

七、控制不必要的花销，钱要用在刀刃上494

思考题496

第十一章汽车维修合同的管理497

第一节汽车维修合同的重要性和作用497

一、汽车维修合同的特征和作用497

二、汽车维修合同的主要内容498

第二节汽车维修合同的使用498

一、汽车维修合同的签订498

二、汽车维修合同的履行499

三、汽车维修合同的变更和解除500

四、汽车维修合同的担保501

第三节汽车维修合同的管理501

一、汽车维修合同示范文本制度与填写规范501

二、汽车维修合同的管理504

思考题507

第十二章现代汽车维修企业管理者素质508

第一节目前汽车维修企业管理者素质分析508

一、我国汽车维修企业情况508

二、提高企业管理者素质的重要性511

第二节提高现代汽车维修企业管理者素质要点520

一、汽车维修行业新观念、新思路520

二、认识道德危机的危害性522

三、职业道德的基本要求526

四、规范职业道德标准528

思考题535

第十三章创建企业文化树立品牌意识536

一、企业文化的核心及基本特征537

二、企业文化的结构541

三、企业文化的功能544

四、企业文化的价值546

五、企业文化的创建549

思考题555

第十四章现代汽车维修企业再造556

第一节现代汽车维修企业再造的必要性556

一、来自客户的挑战558

二、来自竞争的挑战560

三、来自变化的挑战562

四、来自信息技术飞跃发展时代的挑战562

第二节服务流程再造原则564

第三节现代汽车维修企业再造571

思考题575

附录576

附录agb／t 16739.2—2004汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业 (代替gb／t 16739.3—1997)576

附录bgb／t 16739.2—2004汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户(代替gb／t 16739.3—1997)582

附录c2005年交通部发布《机动车维修行业管理规定》593

参考文献...610