Customer service:building successfor skills for the twenty-first century

作者：  (美)罗伯特·W. 卢卡斯(Robert W. Lucas)著;朱迎紫，艾凤义译

出版社：企业管理出版社,2006

简介：本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论您是刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当地处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的工作绩效，提高您的客户满意度。 与第二版相比，第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。 读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！

创造性学习：真人参与式活动与游戏 Creative Learning

作者：  Robert W. Lucas　著

出版社：John Wiley & Sons 2007年8月

简介：Creative Learning is written by master trainer Bob Lucas, and offers a treasure trove of innovative and highly effective activities to simulate learning. The activities are tailor-made for trainers, presenters, and educators, and can be put to use in virtually any type of learning environment. Each activity offers a different approach to learning, but all are designed using a brain-based-learning approach that is proven to mentally or physically engage learners and enhance their learning experience.