销售要懂客户心理学
作者： 文竹
出版社：中国商业出版社 2018年01月
简介：
无论比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、乔布斯、马克·扎格伯格，还是李嘉诚、马云、雷军、马化腾，世界上99%极具影响力的成功人士，都谙熟客户心理学，具备一流的销售能力！
显然，销售是一场心理战，从察言、观色开始，到攻心、赢单，你必须努力搞定客户。读懂客户心理学，善于站在客户角度理解他们的想法，了解他们的需求，更容易具备一流的销售能力，在*短的时间影响*多的人！
【目录】
上篇 知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理
*章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003
销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。
别太在意客户的刁难 ／004
千万别跟客户较劲 ／006
人*怕的是过度怀疑自己 ／008
业绩不佳的时候要淡定 ／010
偏激的人总是走弯路 ／012
客户如此难缠，你要内心强大 ／014
克服沟通中的心理障碍 ／015
心有多大，舞台就有多大 ／017
第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是*／ 019
在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是*。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。
避免服务差导致客户流失 ／020
打破规则只能惹祸上身 ／021
推脱责任不是解决问题的办法 ／023
着眼于建立长期关系 ／025
多反省自己，少怪罪客户 ／026
别瞧不起现在看起来很俗的人 ／028
让你的客户帮你推销 ／029
掌握丰富的产品知识 ／031
第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子／ 033
在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员*能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。
犯错很正常，态度是关键 ／034
把客户的批评当“梯子” ／035
挨批是改善业绩的机会 ／037
批评消除“懈怠之心” ／038
事情做对了，批评就少了 ／039
感谢对你指手画脚的客户 ／041
常怀一颗“取经心” ／043
第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益／ 045
作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。
“好坏”不是这个世界的标准 ／046
你和客户在一个锅里吃饭 ／047
让利：让客户吃得舒服、放心 ／049
跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／050
与客户不记隔夜仇 ／052
销售人员不能只想着钱 ／053
互利互惠是长期合作的*准则 ／055
帮客户开辟更多财路 ／056
第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮／ 059
销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。
销售人员不能太要面子 ／060
与客户打交道要厚起脸皮 ／062
会拉关系，能套近乎 ／063
喜怒不要表露在脸上 ／065
用幽默来化解矛盾 ／066
好面子，好人缘，好关系 ／068
中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户
第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果／ 073
做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。
客户不签单是因为你没做到位 ／074
包容带来无穷的力量 ／075
始终保持空杯心态 ／077
不要同客户争吵 ／078
心怀不满的人什么都做不好 ／080
感谢那些折磨你的客户 ／081
做不成买卖，但可以成为朋友 ／083
学会辨证地看待得失 ／084
第七章南风效应：想与客户成交就不能伤了和气／ 087
中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的亲和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。
成功的商人都重和气 ／088
生意*要紧的是人情 ／089
不要破坏了“合作网” ／090
客户没面子，吃亏的是自己 ／092
别做拆台的“小人” ／094
一笔生意，两头赢利 ／095
做人不钻牛角尖 ／097
有了好名声就会有好买卖 ／098
第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控／ 101
安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。
情绪化让你坏大事 ／102
接受工作中的不完美 ／103
千万别跟客户较劲 ／105
让镇定成为你的习惯 ／106
用宣泄为自己减压 ／108
对自己说声“不要紧” ／110
发火也有“该”与“不该” ／111
冲动的时候要踩急刹车 ／113
用努力战胜怒气 ／114
第九章 蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘”／ 117
面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。
销售工作*考验人的耐性 ／118
能忍、会忍、善忍 ／119
不妨对客户屈就一下 ／121
谅解客户的过错 ／123
说违心话，做违心事 ／124
吃亏就是占便宜 ／126
以德报怨，化怨为缘 ／127
装傻充愣有时是必须的 ／129
低头是为了把头抬得更高 ／131
第十章 首因效应：真诚是*有影响力的隐形说服大师／ 133
销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。
要真诚，不要“心机” ／134
用真心换来客户的“忠心” ／ 136
先取信，才有成交的可能 ／137
处理好客户投诉 ／139
别卖弄自己的聪明 ／141
对客户进行感情投资 ／142
彻底消除对方的戒心 ／144
让客户满意的退货管理 ／146
下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验
第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好／ 151
每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的*件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。
想客户所想，急客户所急 ／152
忘却销售、学会帮助 ／153
为客户办实事、办好事 ／155
有随机应变的本事 ／157
代替客户下地狱 ／159
提升自己的修养 ／160
比客户要求的做得更好 ／162
第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听／ 165
做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，*后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。
80% 的成交靠耳朵完成 ／ 166
对客户要多赞美，少批评 ／168
尽量让对方说“是” ／169
向客户提问没那么简单 ／171
想到什么就说出来，注定完蛋 ／173
学会倾听客户的谈话 ／175
遵守对客户的承诺 ／177
第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神／ 181
销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。
对待客户必须死缠烂打 ／182
用你的执著感动客户 ／183
死缠烂打一定要选择好时间 ／185
应对客户跳槽的攻防术 ／186
在“半推半就”中搞定客户 ／188
怎样有效地预防拒绝 ／190
让客户说出“我真服你了” ／191
第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形／ 193
与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。
什么原因在阻碍你赢单 ／194
搞懂客户为什么抱怨 ／195
没有解不开的疙瘩 ／197
良好关系从道歉开始 ／198
大事化小，小事化了 ／200
走出误会的死角 ／201
别把简单的事情复杂化 ／203
妥善处理与客户的摩擦 ／204
让正在气头上的人骂个够 ／206
将敌意消于无形 ／208
第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户／ 211
家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。
客户管理从安人开始 ／212
学会和不同的人打交道 ／213
帮客户分析优缺点 ／215
顺着对方的脾气行事 ／216
客户做好人，你来当坏人 ／218
“服从”是*好的选择 ／219
打出你的糖衣炮弹 ／221
多给用户一些赞美 ／223
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别太在意客户的刁难
对销售人员来说，难缠的客户简直就是一场生死边缘的噩梦。想冲着这些“不知好歹”的客户大发脾气，然而职业道德和销售任务又不允许。想用自己的三寸不烂之舌，让对方俯首称臣，然而强中自有强中手，即使自己口齿够伶俐，也难免遇到实力相当的对手，然后败下阵来。
在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。其实这并不是明智之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难成交。当你进行言语反攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。人们常说无为而治，将无为的思想运用到此处*合适不过了。
无论客户怎样刁难你，都要冷静对待，继续按照自己设定好的销售流程推进目标的实现。这样不仅会给客户留下宽容大度的印象，同时也能避免毫无意义的争论。
高明是某空调品牌的终端销售人员，刚入行的时候，他也和同行一样，只要一遇到那些喜欢“挑刺”的客户就会头疼不已，一时气急甚至有暴力的冲动。
等到客户离去，高明便会气急败坏地咒骂。然而高明很快便发现，那些随和的客户在听到自己的咒骂后，往往会沉默着离开，这样自己以后再也没有翻牌的可能了。显然，必须改变这种状况了。
一天，高明又遇到了一位喜欢“挑刺”的客户。当这位中年男子朝着柜台走来，高明赶紧迎上去。交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的空调没有×××品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就有毛病了。”
听到这里，高明心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买×××品牌好了。”紧接着，他被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到客户的投诉，到时候岂不是赔了夫人又折兵。
转念一想，其实客户能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的，说这些刁难的话，很有可能是试探自己。既然这样，那又何必在乎客户的恶言恶语呢，毕竟签下订单才是工作的重中之重。
于是，高明渐渐放下了对客户的不满情绪，微笑着说：“您朋友的空调出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24 小时内帮助解决问题。“说着，他递给客户一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”
客户接过售后服务卡，脸色和缓了许多，毕竟高明自始至终的态度都很和善，他也没有理由一直板着脸。
高明很敏锐地捕捉到了客户脸上的变化，于是便自然而然地转到了产品介绍上。*后，经过一番攻伐，他顺利拿下了这笔订单。
在销售过程中，遇到各种难缠的客户，再正常不过了。对销售人员来说，难缠的客户总是在进行刁难，可是换位思考一下就会发现，这其实是客户对产品的询问、试探、考察。以平常心对待，你才有在销售攻伐中获胜的可能。
俗话说，知己知彼百战不殆，要想搞定这些“刺头”客户，必须有强大的内心支撑，多想着怎么应对，少去抱怨。这样一来，你才能在销售过程中从容不迫、波澜不惊。
丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响，不被客户牵着鼻子走，这是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费，并给客户留下愉快的购物体验，成交就会变得轻而易举了。
（1）以退为进，保持一种低姿态
面对客户的刁难，不要着急与之争辩，因为这样只会激起他们更多的刁难欲望。所以，面对刁难的客户，只需要保持一种低姿态，一种底气、资本和实力。
（2）礼貌待人，做到不卑不亢
客户的刁难不等于人身攻击，所以无论客户的话语多么过分，请保持一个销售人员良好的职业修养。你的礼貌、谦和就是化解客户刁难的*好良方。
（3）专注于销售目标的实现
在整个销售过程中，不要被客户刁难的因素干扰，保持足够的淡定，推进销售目标的实现，竭力促成交易的完成，是销售人员应有的自觉。
客户心理学
客户的刁难，对销售人员来说是家常便饭。关键是，客户再怎么为难你，你都不能流露出一点儿负面的情绪，先控制好自己，才能掌控他人。
一旦被客户敏感地察觉到你的不敬，那么后面会有更大的麻烦。
