现代汽车维修企业管理实务

前言.

第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略

第一节 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇

第二节 汽车维修企业的现代化管理

第三节 现代汽车维修企业的八大要素

第四节 汽车维修企业的经营战略模式

第二章 汽车维修企业的建立

第一节 汽车维修企业分类

第二节 汽车维修企业筹建

第三节 汽车维修企业开业条件

第四节 汽车维修企业cis战略

第五节 厂区规划及设施环境要求

第三章 组织机构及人力资源管理

第一节 组织机构

第二节 人力资源管理

第三节 高绩效团队建设

第四章 服务规范和服务流程管理

第一节 服务规范管理

第二节 服务流程

第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理

.第一节 顾客价值新思考

第二节 顾客满意与顾客关杯

第三节 顾客投诉及预防

第四节 顾客群的建立

第六章 汽车维修质量管理

第一节 汽车维修质量管理概述

第二节 汽车维修质量检验..

第三节 汽车维修质理保证体系

第七章 汽车维修生产、设备与安全管理

第一节 汽车维修合同管理

第二节 汽车维修收费

第三节 汽车维修设备管理

第四节 安全生产管理

第八章 配件管理

第一节 配件采购管理

第二节 仓储管理

第三节 库存控制

第九章 财务管理

第一节 财务基本知识

第二节 财务管理

第三节 财务会计报告

第四节 经营分析

第十章 政府采购与保险车辆维修管理

第一节 政府采购车辆维修管理

第二节 保险车辆维修管理

第十一章 5s管理

第一节 5s管理的内容及应用

第二节 5s管理的实施及检查

第十二章 iso9000质量管理体系认证

第一节 推行iso 9000质量管理体系认证的作用

第二节 iso9000：2000质量管理体系基础知识

第三节 通过iso9000：2000质量管理体系认证的准备工作

第十三章 特约服务站三包索赔管理

第一节 三包索赔规定

第二节 特约服务站工作职责

第三节 三包索赔流程

第四节 旧件回收和保养费用结算

第十四章 服务绩效的分析和改进

第一节 顾客满意度分析及改进

第二节 生产经营分析与改进

第三节 一次修复率的控制

第四节 工作效率分析与改进

第十五章 计算机管理

第一节 计算机管理的基本功能及作用

第二节 如何掌握信息并利用信息

第三节 计算机管理软件的选型

第四节 有关计算机管理的几个问题

附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）

参考文献...