Working with difficult people

　　出版说明/3
　　引言/9
　　第一章 理解难缠者/10
　　 1.1 转变自身心态/10
　　 关注行为本身/10
　　 发挥影响/11
　　 承担责任/11
　　 取得掌控/11
　　 1.2 建立有效机制/12
　　 维护关系/12
　　 开展对话/12
　　 协商一致、寻求解决/13
　　 1.3 加强能力/14
　　 制定规程/14
　　 改进技巧/14
　　 培养技能/15
　　 1.4 解决深层根源/16
　　 辨识症状/16
　　 体察缘由/16
　　 难缠行为背后的根源/17
　　 1.5 化解对抗/18
　　 了解他们的游戏/18
　　 改变他们的游戏/18
　　 合作共事/19
　　 树立合作心态/19
　　第二章 进行卓越沟通/20
　　 2.1 克服障碍/20
　　 理解差异/20
　　 杜绝干扰/21
　　 知悉不同见解/21
　　 2.2 双向倾听/22
　　 重述/22
　　 澄清/23
　　 观察/23
　　 表露理解/24
　　 提出你的见解/24
　　 焦点提问/25
　　 有效倾听/25
　　 2.3 避免冲突/26
　　 问题重构/26
　　 信息准备/26
　　 信息传达/27
　　 通过AFIR模型避免问责式表述/27
　　 2.4 建立信任/28
　　 真实沟通/28
　　 言为心声/28
　　 重视他人的关切/29
　　 开展真实沟通/29
　　 2.5 巧妙提问/30
　　 开放式提问/30
　　 封闭式提问/30
　　 避免陷阱式提问/31
　　 2.6 应对负面情绪/32
　　 回应他人情绪/32
　　 控制自身情绪/32
　　 管理他人情绪的方法/33
　　 2.7 避免电邮冲突/34
　　 避免含糊不清/34
　　 传达恰当情绪/35
　　 设立电邮准则/35
　　第三章 协调冲突/36
　　 3.1 协调真实需求/36
　　 避开立场冲突/36
　　 察觉对方真实需求/37
　　 告知自身真实需求/37
　　 留意个人需求/38
　　 自我披露适用/38
　　 探讨个人需求/39
　　 察觉个人需求/39
　　 3.2 开展合作/40
　　 界定问题/40
　　 创造性方案头脑风暴/41
　　 方案评估/41
　　 3.3 打破僵局/42
　　 观点重构/42
　　 询问/42
　　 僵局的根源和解办法/43
　　 3.4 跨越阻扰/44
　　 理解阻扰/44
　　 考虑备选方案/44
　　 应对威胁/45
　　 3.5 平息“地盘”争斗/46
　　 把脉“地盘”争斗/46
　　 检视目标/47
　　 协同目标/47
　　 培养合作关系/47
　　 3.6 合意管理/48
　　 多方质疑、防患未然/48
　　 常备不懈、以防万一/48
　　 “立字为据”/49
　　 协议管理相关问题/49
　　 3.7 说“不”/50
　　 建设性地说“不”/50
　　 关系的调整和充实/50
　　 如何建设性地说“不”/51
　　 3.8 提出要求/52
　　 明确/52
　　 可行/52
　　 尊重/53
　　 措辞释义/53
　　 3.9 应对不诚实/54
　　 权衡斟酌/54
　　 正面应对/54
　　 划清界限/55
　　第四章 管理难缠者/56
　　 4.1 从自己开始/56
　　 以身作则/56
　　 寻求反馈/57
　　 积极乐观/57
　　 勇担责任/57
　　 4.2 应对难缠行为/58
　　 中立对抗者/58
　　 打败失败主义者/58
　　 打断夸夸其谈者/58
　　 常见难缠行为应对/59
　　 能-职匹配/60
　　 满足员工需求/61
　　 激励和奖励/61
　　 4.3 绩效分析/62
　　 明确目的/62
　　 员工参与/62
　　 为员工设定合理目标/63
　　 察觉征兆/64
　　 商讨不佳业绩/64
　　 了解自身局限/65
　　 4.4 培训员工/66
　　 何为培训？/66
　　 发问/66
　　 酌情鼓励/67
　　 训练的四个阶段/67
　　 4.5 应对难缠团队/68
　　 促进对话/68
　　 致力合作/69
　　 持续推进/69
　　 4.6 包容难缠者/70
　　 密切互动/70
　　 给予鼓励/70
　　 授权/71
　　 4.7 执行最后方案/72
　　 熟知相关法律/72
　　 传达坏消息/72
　　 帮助员工换职/73
　　 决定何时解雇/73
　　索引/74
　　专栏目录
　　 小贴士
　　 三思而行/10
　　 修补关系/11
　　 克制强硬主张/18
　　 尊重其他文化/20
　　 倾听，吐露/22
　　 提出见解/24
　　 坚持AFIR模型/26
　　 练习！/27
　　 理解他人的利益和关切/29
　　 首先自问/31
　　 监控你自己的情绪/32
　　 避免大写字母/34
　　 先发制人/35
　　 帮助对方/37
　　 将对方需求放在第一位/37
　　 认清个人需求的重要性/39
　　 预见问题/48
　　 事先构思好你的要求/52
　　 不要马上行动/54
　　 保全对方的面子/54
　　 利用招贴/56
　　 行为引导/58
　　 不具威胁地询问/60
　　 真诚地认可/61
　　 向员工寻求信息/64
　　 讨论你的想法/65
　　 给员工时间/66
　　 有效运用身体语言/67
　　 确立职责及规则/68
　　 创想无极限/69
　　 让员工独立寻求解决办法/70
　　 保持诚恳/70
　　 确保人力资源部在场/73
　　 聚焦
　　 “24小时条例”应用/35
　　 建设性批评/71
　　 问卷调查
　　 机制应用/13
　　 用心聆听/22
　　 解决难题/41
　　 检视表现欠佳的行为/65
　　 案例研究
　　 转变游戏方案/19
　　 创造稳妥的环境/21
　　 威胁应对/45
　　 能-职匹配/60
　　 利用反馈/69
　　 问问自己……
　　 电邮发送之前/34
　　 磋商开始之前/45
　　 有关你的要求/53
　　 如何……
　　 应用机制/13
　　 揭露隐秘情感/14
　　 被聆听/25
　　 重构观点/42
　　 授权/71