Management communication

第1章 21世纪的管理沟通
管理者整天在做些什么
管理者扮演的角色
管理者工作的主要特征
管理者的工作中不断变化的是什么？管理的重点
21世纪管理者应具备的管理技能
交谈就是工作
管理沟通的主要渠道是说和倾听
写作的作用
沟通就是创新
信息具有社会性
你所面临的最大挑战
你作为专业人员的任务
案例1-1 奥德瓦拉公司（A）
案例1-2 Greatwest Casualty公司与威瑟斯庞的财产（A）

第2章 沟通与战略
沟通的定义
沟通的要素
沟通的原则
沟通的层面
沟通的障碍
策略性沟通
成功的沟通策略
为什么管理者的沟通与众不同
危机沟通
案例2-1 星巴克：顾客可以在咖啡馆里哺乳吗
案例2-2 塔可钟公司：公众的看法与品牌保护

第3章 沟通伦理
雇主的经营伦理
商业伦理的定义
调查的三个层面
决策制定的三种观点
整合的方法
道德判断的性质
道德原则的主要特点
决策制定的四要素
做出道德判断
道德标准在管理沟通中的应用
道德准则陈述
“头版头条”测试
案例3-1 Excel实业公司（A）
案例3-2 西尔斯公司的假追债丑闻

第4章 演讲
为何作演讲
如何为成功的演讲做准备
制定演讲策略
了解听众
确定演讲目的
尽可能多地了解演讲场合
了解听众的喜好
了解听众所提问题
认识常见的沟通障碍
用可信的证据支持你的观点
组织你的思绪
保持听众的兴趣
选择演讲方式
建立视觉支持
演讲排练
对演讲的内容和自己充满信心
进行演讲
案例4-1 Old Dominion信托公司最后一分钟的变化
案例4-2 为在Stapies公司的演讲做准备

第5章 写作
优秀的商务写作介绍
15种方法让你成为更加出色的商业作者
商业备忘录的写作
六种沟通策略
撰写概述段落
概述的实例
信息型备忘录
劝说型备忘录
备忘录的标准格式
会议报告
项目列表
使你的备忘录具有吸引力
编辑备忘录
撰写出色的商业信函
当你需要做出解释时
当你需要做出道歉时
有关写作风格的问题
提高写作的有效性
以说话的口气进行写作
如何将被动语态转为主动语态
把重要的内容放在开头
如何鼓励和开发优秀作者
案例5-1 Farherware Products of America公司
案例5-2 Radio Shack公司：你有邮件！

第6章 劝说
人类的信念系统
两种思潮
劝说的目的
态度形成过程的结果
劝说的科学性
劝说中的成功尝试
应该使用单面性论点还是双面性论点
不是我们所记得的所有事情都是真实的
管理好大脑和心脏以改变行为习惯
改变行为的五个误区
具有说服力
案例6-1 美国奥委会：说服企业界加入奥林匹克运动
案例6-2 邀您前往惠而浦公司进行体验

第7章 技术
数码时代的生活
数码通信
电子邮件
隐私及工作场所的监控
互联网和在线行为
礼节与办公室电子化
虚拟工作
视频会议
即将诞生的技术
案例7-1 Vitruvius运动服饰公司：网络隐私问题
案例7-2 FacebOOk信息站：时髦特色还是侵犯隐私

第8章 倾听和反馈
一项重要的技能
为什么倾听
良好倾听的好处
无效的倾听习惯的影响
不善倾听的习惯表现
养成良好的倾听习惯
积极倾听的五大技巧
改善倾听习惯的系统
给予和接收反馈
建设性反馈的指导方针
了解何时不宜提供反馈
了解如何给予有效的反馈
了解如何接收反馈
案例8-1（A）Earl's家庭餐馆：区域销售经理的角色
案例8-l（B）Earl's家庭餐馆：主要采购员的角色
案例8-1（C）Earl's家庭餐馆：观察员的角色

第9章 非语言沟通
一些基本概念
非语言范畴
非语言沟通的过程
解读和误解非语言暗示
非语言沟通的作用
非语言沟通的原则
非语言标记的维度
沟通环境
肢体动作
目光接触
一个沟通者的外表