服务营销与管理

第一部分 服务与服务经济社会í
第一章 服务经济社会
第一节 经济社会演进阶段í
第二节 服务经济社会
第三节 服务业增长的影响í
案例 悉尼奥运会í
第二章　服务的概述í
第一节 服务与服务业í
第二节 服务产品的一般特点í
第三节 服务市场í
第三章 服务营销与管理综述í
第一节 服务营销：以关系为核心的营销í
第二节 服务管理：以服务为导向的管理í
案例 生命之源：艾博特西北医院íお
第二部分 服务营销í
第四章 服务消费心理和行为：服务营销的基础í
第一节 服务消费的一般心理í
第二节 服务消费决策行为í
第三节 组织购买行为的特点í
案例 七种购买者í
第五章 市场细分和产品定位：服务营销的过程
第一节 市场分析和市场细分í
第二节 目标市场选择í
第三节 市场定位í
案例 形形色色的香港银行í
第六章 顾客满意度评估与管理：服务营销的核心í
第一节 顾客满意度í
第二节 顾客满意度评估与分析í
第三节 顾客满意度管理í
案例1 山本夫人的"私人"航班í
案例2 海尔空调的售后服务í
第七章 服务设计与创新：服务营销的源头活水í
第一节 服务创新的必要性和途径í
第二节 新服务开发与推广í
第三节 服务生命周期í
第四节 服务组合决策í
案例 创造麦当劳íお
第三部分 服务营销组合管理í
第八章 服务定价策略í
第一节 服务定价的特殊性í
第二节 服务定价战略í
第三节 服务定价方法与技巧í
案例 沃克班驰的定价策略í
第九章 供求调节策略í
第一节 服务供求的特点í
第二节 服务需求调节策略í
第三节 服务供给调节策略í
案例 美洲航空公司的供求管理í
第十章 服务分销促销策略í
第一节 服务的分销渠道í
第二节 服务的沟通与促销í
第三节 人员促销í
案例 必胜客的特色分销í
第十一章 地理位置选择策略í
第一节 网点位置的逻辑选择í
第二节 网点定位模型í
第三节 非常规网点定位策略í
案例 凯义银行的"雪原战略"í
第十二章 服务有形展示策略í
第一节 服务的有形展示í
第二节 有形展示的设计和管理í
案例1 老大学新形象í
案例2 肮脏牛排店íお
第四部分 服务管理í
第十三章 服务战略管理í
第一节 战略性服务í
第二节 服务竞争战略í
第三节 持续提高战略í
案例 美国西部航空公司í
第十四章 服务项目管理í
第一节 项目管理的特性í
第二节 项目管理的技术和方法í
案例 医院搬迁计划í
第十五章 服务运营管理í
第一节 服务流程管理í
第二节 服务接触管理í
第三节 排队管理í
案例1 百圆寿司店í
案例2 节俭租车公司í
第十六章 服务质量管理í
第一节 服务质量及其特点í
第二节 服务质量的评估í
第三节 通过设计改进服务质量í
案例 《今日美国》í
第十七章 人力资源管理í
第一节 服务组织结构管理í
第二节 人力资源的选拔与培训í
第三节 内部营销í
案例 快乐的艾米í
第十八章 服务管理的定量模型í
第一节 服务需求预测模型í
第二节 线性规划模型í
案例 规划我的音响店íお
第五部分 迈向未来世界的服务í
第十九章 服务信息支持系统í
第一节 服务信息支持系统í
第二节 系统信息与市场调研í
第三节 由信息优势到战略优势í
案例 小曲奇 大信息í
第二十章 服务企业的成长í
第一节 成长与扩张战略í
第二节 企业扩张策略í
第三节 全球化服务营销í
案例 联邦快递公司的成长