商业银行服务管理概论[电子资源.图书]

目录
编前语
第一部分 商业银行服务的理念和服务管理
引言
第一章 商业银行服务的理念及原则
一 服务的起源、概念与银行服务的定义
二 银行服务的基本理念
三 商业银行服务遵循的基本原则
第二章 银行服务管理的概念、效用与面临的问题
一 服务管理的基本概念
二 银行服务管理的效用
三 建立银行有效服务管理的前提条件
四 商业银行服务管理面临的共性问题
第三章 商业银行服务应体现的特征
一 超出客户期望的尊重
二 情感真挚的人性化服务
三 营造双向合作的市场
四 创造客户和银行的共同价值
第四章 商业银行服务面对的主要挑战
一 网络社会挑战银行服务
二 知识经济挑战银行服务
三 经济全球化挑战银行服务
四 新科技时代挑战银行服务
第二部分 银行服务管理的导向和目标设计
第五章 一切以客户为中心
一 重在客户的感受和服务的品质
二 要善于从细小环节和小事做起
三 关注、重视、关心和尊重客户
第六章 以客户价值为导向
一 客户价值是银行服务的战略选择
二 银行服务应抓住客户价值需求的引导
三 银行服务是使客户获得的价值最大化
四 实现客户价值最大化需要做到的工作
第七章 以客户满意为目标
一 保证客户的满意是维护银行的无形资产
二 提高客户的满意度应考虑的主要因素
三 培养客户的满意感和忠诚度的关键步骤
第八章 以客户服务战略为基础
一 客户服务战略是银行服务管理的基础
二 卓越服务是客户服务战略的保障
三 银行服务战略实践：作出合理的决策
第三部分 银行服务管理基础在员工
第九章 教育培养员工以客户为中心
一 培养员工良好服务习惯和理念
二 促成员工服务理念和行为的转变
三 帮助指导员工的服务活动更好地贴近市场
四 让员工在服务中感受到自己的价值
第十章 构建全员服务的整体环境
一 是服务至上不是服务至下
二 服务是要体谅更要体验
三 规范、标准、协调与统一
第十一章 提升员工服务素质和心态基础
一 服务素质是对银行员工内在的要求
二 服务心态决定了员工的服务行为
三 银行服务需要选择合适的人去做
四 培养员工做好银行服务的能力
第十二章 引导员工理解和善待客户抱怨
一 善待客户抱怨是做好服务的基本前提
二 引导员工学会理解客户的抱怨
三 理解和善待抱怨要树立客户的权威性
四 依法合规与遵章守纪
第十三章 指导员工善于在服务实践中发现和学习
一 学习如何遵守和灵活运用银行服务规则
二 通过实际观察和学习提高服务技能
三 学会在与客户互动中把握服务良机
四 培养员工服务创新思维的能力
第四部分 商业银行服务管理体系的建设
第十四章 商业银行服务管理的核心——质量管理
一 服务质量管理
二 提高服务质量策略
三 服务质量标准与服务流程优化
四 服务的有形展示
五 服务定价、分销与促销
第十五章 商业银行服务管理的流程与框架
一 设立客户服务中心，履行服务管理职责
二 客户服务中心的定位及功能
三 基层银行客户服务中心的设置及人员配备
第十六章 选择合适的服务管理模式
一 强调服务营销的服务管理模式
二 突出客户关系的服务管理模式
三 以服务质量为重点的服务管理模式
四 围绕客户需求满足的服务管理模式
第十七章 服务管理的执行与拓展
一 承担服务管理需要知道什么
二 良好的服务管理承担对客户的服务承诺
三 客户服务市场的拓展
四 一种服务模式给银行服务管理的启示
第十八章 商业银行服务管理运行与实践
一 起点于正确识别服务流程
二 围绕核心流程的规划与整合
三 建立可操作的质量评价标准
四 持续改进和不断提高
五 基础在银行一线员工
六 成败在于客户关系管理
第十九章 银行服务管理的延伸思考——柔性服务
一 传统的服务模式面临的挑战
二 服务管理运作独特属性的要求
三 服务经营环境的竞争性
四 银行服务管理的情感服务和人性化管理
第五部分 银行服务管理的实践要点
第二十章 商业银行服务管理的切入点
一 建立统一、规范、标准化的服务体系
二 妥善解决低劣的客户服务
三 正确地理解和聆听客户的期望
四 让客户服务成为每个人工作的重中之重
五 做出让客户满意的有效服务响应
第二十一章 服务管理整体性问题处置
一 客户导向要以满足下一个链条的需求为中心
二 建设客户导向的银行企业文化
三 为客户提供一流服务的价值
第二十二章 集中力量解决好客户满意的问题
一 影响客户满意的因素
二 服务管理的重点是如何赢得客户满意
三 研究客户流失原因，控制服务质量
四 服务质量控制的重点是牢牢把握20％
五 重视提高客户满意度对客户忠诚度的影响
六 提升客户满意度是服务管理的战略
第二十三章 基层日常服务管理和常见服务问题处置
一 分支机构日常服务管理
二 对员工日常服务活动的管理
三 常见服务问题及客户投诉的处置办法
四 服务管理程序与检查监督
五 员工培训与激励约束
六 服务创新与信息反馈、市场调查
结语与思考
附录
主要参考书目