顾客服务

第一章 顾客服务管理的真谛
□ 什么是顾客服务管理
□ 顾客服务的6大问题
□ 设立顾客服务管理的专门机构
□ 实施顾客服务管理的内容
□ 顾客服务管理评价5要素
第二章 正确认识顾客服务的价值
□ 没有服务就没有销售
□ 注重零售服务质量
□ 以优秀的服务培养回头客
□ 服务承诺
□ 树立好口碑
□ 满意的顾客是最好的广告
□ 以服务剌激销售
□ 案例：旭电靠服务夺魁
第三章 售前服务
□ 创造顾客第一的服务环境
□ 顾客第一的组织环境
□ 制定完善的促销策略
□ 建立良好的供货渠道
□ 掌握商品陈列的技巧
□ 建立高效的物流体系
□ 做好商品广告宣传
□ 打好“服务牌”
第四章 售中服务
□ 注重外表、礼仪和态度
□ 让服务微笑起来
□ 待顾客以真诚
□ 学会赞美顾客
□ 使用敬语的妙处
□ 不对顾客说“不”
□ 避免硬性销售
□ 案例：青岛家乐福的发展之道
第五章 售后服务
□ 超值的感动服务
□ 售后服务的方式
□ 售后服务的安排
□ 建立售后跟踪服务制度
□ 依靠售后服务创造良好的效益
□ 案例：“顾客满意”托起“飞鹄”
第六章 建立顾客管理
□ 了解和管理顾客的方法
□ 系统进行顾客管理
□ 顾客服务质量评审
□ 保住大客户
□ 案例：三百惠商厦顾客管理生效益
□ 案例：花王靠顾客管理获得成功
第七章 顾客的投诉与处理
□ 顾客为什么会投诉
□ 顾客服务补救策略
□ 倾听顾客抱怨
□ 探讨解决问题的方法
□ 立即行动
第八章 服务员的服务培训
□ 培训员工的服务意识
□ 服务员的角色
□ 如何成为一个优秀的服务员
□ 有效把握接近顾客的时机
□ 熟悉商品知识
□ 案例：海尔的员工培训
□ 案例：松下电器的训练计划
第九章 服务员的管理
□ 招聘考核严格把关
□ 实施目标管理
□ 抛弃传统的绩效考核
□ 建立弹性工作制
□ 建立动态薪酬制
□ 建立“好的人才机制”
□ 建立“好的游戏规则”
□ 关心员工就是关心顾客
□ 关心员工可以创造高效的顾客服务
□ 叩开员工的心扉
□ 案例：沃尔玛特对员工的关心
□ 案例：将人才看做最重要财富的日本零售巨头
第十章 建立顾客满意度评价系统
□ 正确认识顾客满意度
□ CS：顾客满意战略
□ 顾客满意指标
□ 测量顾客满意的方法
□ 顾客满意调查系统
□ 如何加强顾客满意工作
□ 案例：诺顿百货公司的卓越服务
第十一章 提高服务水平的发展战略
□ 创造自己的品牌
□ 零售企业ISO服务质量体系认证
□ 发展自身的企业文化
□ 发展物流配送
□ 科学计算服务成本
□ 走信息化道路
□ 集中优势消灭对手
□ 发挥因特网的效力
□ 案例：苏宁问鼎电器“第一”
附录 顾客服务黄金律