Luxury brands:service with a smart, sophisticated and savvy smile!

　　前言
　　1　奢侈服务是“量身定制”的高端服务
　　　何谓真正的顾客至上
　　　　具有敢于推荐其他品牌的魄力
　　　　高品质服务所需的信息收集能力
　　　何谓顶级奢侈品牌？
　　　　什么是真正的“奢侈”？
　　　　获得顾客最大信任的拉夫·劳伦
　　　顶级奢侈品牌所独有的顾客服务
　　　　有一百个顾客，就有一百个不同服务
　　　　国外顶级品牌的超高服务
　　　　不断追求高品质服务
　　　为顾客创造幸福瞬间
　　　　建立顾客信任关系
　　　　传授“享受人生”
　　　　顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问
　　　要成为一名真正的营销专家
　　　　自己就是一个好品牌
　　　　你知道品牌的由来吗？
　　　　要具有顶级奢侈品牌的自豪感
　　　奢侈品牌营业员的通用条件
　　　　牢牢抓住高端顾客的心
　　　　保持专业形象
　　　　通往奢侈服务之路
　　　本章要点
　　　　向顾客提供高端奢侈服务
　　2　顾客服务的基本原则
　　　不可挑选顾客
　　　　您是否在进行这样的服务呢？
　　　　随时提供最优质的服务
　　　当顾客光顾时
　　　　顾客服务第一步：正视顾客的眼睛
　　　　想想“欢迎光临”的后续语句
　　　推销方法
　　　　推销商品的最佳时机
　　　　“惯用句+……”的推销技巧
　　　　仔细观察顾客的一举一动
　　　　营销语言要跨越年龄界限
　　　与顾客之间的距离和谈吐
　　　　具有亲和力的营业员
　　　　沟通无阻的巧妙措辞
　　　　模棱两可的态度让人无所适从
　　　　抓住顾客心理的营销“魔咒”
　　　　与顾客保持适当距离
　　　令顾客轻松愉快的顶级服务
　　　　要注意节奏
　　　　需要快速服务的情景
　　　　需要多花费时间服务的情景
　　　本章要点
　　　　服务顾客的基本原则
　　3　培养“自己的客户群”之决窍
　　 一切从了解顾客开始
　　 培养“自己的客户群”的重要性
　　 了解顾客的消费心理
　　 了解现代消费者的心理特征
　　 对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高
　　 不同类型顾客的不同服务形式
　　 提供高品质的服务
　　 12种类型顾客及其服务要点
　　 当顾客成为常客时
　　 与顾客的交流，八成是在“听”
　　 要让顾客快乐起来
　　 何谓“积极倾听”
　　 需要掌握的提问技巧
　　 如何察言观色
　　 生命般重要的“顾客名簿”
　　 越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”
　　 顾客名簿的活用方法
　　 闲暇时的服务更为重要
　　 来自顾客的感谢信
　　 本章要点
　　 培养“自己的客户群”之诀窍
　　4　改变自我形象的服务规则
　　 培养优雅的行为举止
　　 你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？
　　 优雅举止，有助于建立顾客信赖关系
　　 动作的结尾要“慢而静”
　　 怎样体现优雅的行为举止
　　 交接物品的基本礼仪
　　 交换名片的基本礼仪
　　 站位的艺术
　　 用真心微笑吸引顾客
　　 我们提供的是梦想，所以微笑更为重要
　　 发自内心的微笑最为可贵
　　 随时确认镜子里的自己
　　 时刻保持微笑的秘诀
　　 不开窍的营业员
　　 需要掌握的顶级奢侈品牌之常识
　　 凡事要遵循先来后到
　　 试用商品的基本常识
　　 提高自我综合素质的6种意识
　　 品牌店的销售业绩取决于营业员的能力
　　 营业员须具备的6种意识
　　 本章要点
　　 改变自我形象的服务规则
　　5　顾客投诉的预防及应用方法
　　 投诉的前期处理尤为关键
　　 无理要求返还大衣货款的顾客
　　 为什么会发生投诉事件？
　　 投诉发生的两大类根本原因
　　 投诉的根源在于需求未得到满足
　　 掌握投诉处理的基本技巧
　　 表达诚意的方法
　　 及时应对是解决问题的第一步
　　 要认真听取顾客的话
　　 当顾客要求请出负责人时
　　 避免引起不必要的顾客投诉
　　 日常服务中应该铭记的一点
　　 本章要点
　　 顾客投诉的预防及应对方法