简介
美国普杜大学（Purdue）乔恩·安东（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多多个呼叫中的实际运营中。
本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼 叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。
这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。
目录
目录
第一章 绪论
背景
把管理呼叫中心当作一种使命
呼叫者对我们有何期待？
确立服务标准，赢得呼叫者愉悦
一个成功呼叫中心管理者的特征
企业形象与财务业绩
全书内容概要
第二章 呼叫者终生价值计算
客户终生价值(CLV)的定义
客户终生价值的计算
第三章 内部度量标准——测量呼叫中心的“心跳”
简介
呼叫中心的驱动力
呼叫中心的数据来源
呼叫中心的度量标准
第四章 外部度量标准——测量呼叫中心的“心跳”
简介
客户满意度测试步骤
客户满意度测试内容
通用方法、数据收集和外部分析
业绩分值的计算
客户对呼叫中心管理的推动
第五章 内部度量与外部度量标准的融合——呼叫中心最基本的管理工具
背景
简单回归计算
案例介绍
第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理
客户——公司的资产和财富
投资回报率(ROI)模型的假设条件
投资回报率模型所需数据
投资回报率模型计算方法
一个简单的呼叫中心投资回报率实例
一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例
投资回报率模型中的“假如……怎样”问题
第七章 业绩报酬——让每个人都关注他们的使命
背景
业绩报酬计划
Cost/FTE公式说明
第八章 总结
术语表
附录A 呼叫中心满意度调查范例
附录B 计算机辅助电话调查
附录C 抽样概念
附录D 外部度量标准分析
附录E 内部度量标准与外部度量标准的调查——讲稿、提问与内部度量标准的确定
附录F 重要的统计概念
附录G 企业形象的重要性
附录H 呼叫中心业绩基准
参考文献
第一章 绪论
背景
把管理呼叫中心当作一种使命
呼叫者对我们有何期待？
确立服务标准，赢得呼叫者愉悦
一个成功呼叫中心管理者的特征
企业形象与财务业绩
全书内容概要
第二章 呼叫者终生价值计算
客户终生价值(CLV)的定义
客户终生价值的计算
第三章 内部度量标准——测量呼叫中心的“心跳”
简介
呼叫中心的驱动力
呼叫中心的数据来源
呼叫中心的度量标准
第四章 外部度量标准——测量呼叫中心的“心跳”
简介
客户满意度测试步骤
客户满意度测试内容
通用方法、数据收集和外部分析
业绩分值的计算
客户对呼叫中心管理的推动
第五章 内部度量与外部度量标准的融合——呼叫中心最基本的管理工具
背景
简单回归计算
案例介绍
第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理
客户——公司的资产和财富
投资回报率(ROI)模型的假设条件
投资回报率模型所需数据
投资回报率模型计算方法
一个简单的呼叫中心投资回报率实例
一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例
投资回报率模型中的“假如……怎样”问题
第七章 业绩报酬——让每个人都关注他们的使命
背景
业绩报酬计划
Cost/FTE公式说明
第八章 总结
术语表
附录A 呼叫中心满意度调查范例
附录B 计算机辅助电话调查
附录C 抽样概念
附录D 外部度量标准分析
附录E 内部度量标准与外部度量标准的调查——讲稿、提问与内部度量标准的确定
附录F 重要的统计概念
附录G 企业形象的重要性
附录H 呼叫中心业绩基准
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