简介
第一章 空乘应备的职业礼仪素养
一、亲和的微笑
1、微笑是空乘送给乘客的缕缕春风
2、微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式
3、正确微笑八原则
（1）主动微笑原则
（2）自然大方微笑原则
（3）眼中含笑原则
（4）真诚微笑原则
（5）健康微笑原则
（6）最佳时机的维持原则
（7）一视同仁原则
（8）天天微笑原则
4、养成微笑报务意识
（1）微笑与职责
（2）微笑与公司形象
（3）微笑与职业价值理想
（4）微笑与个性形象
5、微笑是福
二、舒心的问候
1、问候是积极主动热情
2、问候要声音清晰、洪亮且柔和
3、问候要注意人物、时间及乘机状况
4、常用的尊称敬语
5、问候时的正确姿势
三、洁雅的仪表
1、空乘仪表要整洁
2、空乘仪表要朴素
3、空乘仪表要高雅
四、得体的语言
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目录
《空乘礼仪教程》
第一章 空乘应备的职业礼仪素养
一、亲和的微笑
二、舒心的问候
三、洁雅的仪表
四、得体的语言
五、诚恳的态度
第二篇 空乘优美的动作仪态
一、空乘要重视和维护良好的职业形象
二、空乘标准姿势态动作
三、空乘服务的相关活动仪态
四、空乘服务应用动作原则
第三篇 空乘高雅的仪表仪容
一、空乘仪表仪容美的基本要求
二、空乘仪表仪容的涵盖内容
三、冶炼空乘的内在美
第四篇 空乘科学规范的服务礼仪
一、空乘最佳服务是用心、用情服务
二、了解把握乘客的各种心理
三、优质服务要满足乘客的心理需要
.四、丰富针对乘客需求的服务技能
五、空乘常用服务动作礼仪
六、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
七、特殊乘客的心理特点及服务
八、空乘服务中常见难题及处理
九、正确处理乘客的投诉
第五篇 空乘生活中的礼节礼貌
一、路遇礼节礼貌
二、办公室的礼节礼貌和tpo着装原则
三、餐厅中的礼节礼貌，
四、宾馆饭店中的礼节礼貌
五、飞机客舱中的礼节礼貌
六、接打电话的礼节礼貌
七、交通礼节礼貌
附录 与空乘服务相关的常识
一、世界各国国名、源义、别称、首都、国歌
二、世界各国国花、国鸟、国树、国兽一览
三、世界各国色彩、数字、花木礼仪寓意
四、世界各国货币表
五、世界各国家、民族及宗教的风俗习惯
六、中外主要节日及礼仪
七、常用礼貌礼仪用语
第一章 空乘应备的职业礼仪素养
一、亲和的微笑
二、舒心的问候
三、洁雅的仪表
四、得体的语言
五、诚恳的态度
第二篇 空乘优美的动作仪态
一、空乘要重视和维护良好的职业形象
二、空乘标准姿势态动作
三、空乘服务的相关活动仪态
四、空乘服务应用动作原则
第三篇 空乘高雅的仪表仪容
一、空乘仪表仪容美的基本要求
二、空乘仪表仪容的涵盖内容
三、冶炼空乘的内在美
第四篇 空乘科学规范的服务礼仪
一、空乘最佳服务是用心、用情服务
二、了解把握乘客的各种心理
三、优质服务要满足乘客的心理需要
.四、丰富针对乘客需求的服务技能
五、空乘常用服务动作礼仪
六、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
七、特殊乘客的心理特点及服务
八、空乘服务中常见难题及处理
九、正确处理乘客的投诉
第五篇 空乘生活中的礼节礼貌
一、路遇礼节礼貌
二、办公室的礼节礼貌和tpo着装原则
三、餐厅中的礼节礼貌，
四、宾馆饭店中的礼节礼貌
五、飞机客舱中的礼节礼貌
六、接打电话的礼节礼貌
七、交通礼节礼貌
附录 与空乘服务相关的常识
一、世界各国国名、源义、别称、首都、国歌
二、世界各国国花、国鸟、国树、国兽一览
三、世界各国色彩、数字、花木礼仪寓意
四、世界各国货币表
五、世界各国家、民族及宗教的风俗习惯
六、中外主要节日及礼仪
七、常用礼貌礼仪用语
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