饭店竞争新视野

目录
三、 饭店经营的指导思想
二、 服务质量的标准化
三、 质量管理基本方法
第四节 饭店优质服务
一、 期望水平的管理
二、 客人期望的超越
三、 可靠服务的供给
四、 服务效率的提高
第九章 饭店服务营销
第一节 饭店营销活动
一、 饭店营销特点
四、 饭店经营活动的使命
二、 饭店营销过程
第二节 饭店关系营销
一、 饭店的合约营销
二、 饭店的散客促销
三、 饭店的全员推销
第三节 饭店内部营销
一、 内部营销的含义
二、 员工态度的管理
三、 饭店信息管理
附录 国际饭店协会与国际旅行社协会联合会关于饭店与旅行社合约的协议
第三节 饭店经营学的学科体系
第十章 饭店经营诊断
第一节 经营诊断概述
一、 经营诊断主要内容
二、 经营诊断基本程序
第二节 饭店经营成果诊断
一、 饭店营业收入诊断
二、 饭店经营成本诊断
三、 饭店经营利润诊断
第三节 饭店经营能力诊断
一、 饭店竞争力综合诊断
一、 饭店经营学的基本内容
二、 饭店经营能力财务诊断
参考文献
后记
二、 饭店经营学的主要方法
第二章 饭店经营战略
第一节 饭店经营环境
一、 水平竞争威胁
二、 纵向竞争压力
三、 现有饭店间抗衡
第一章 饭店经营概述
第二节 饭店经营战略选择
一、 竞争对手的选择
二、 饭店竞争优势的构建
三、 饭店常规经营战略
第三节 饭店经营规模与饭店竞争策略
一、 小型饭店的经营战略
二、 大型饭店的经营战略选择
第三章 饭店经营方式选择
第一节 经营方式的含义
一、 产权与饭店经营机制
第一节 饭店作为企业的性质
二、 饭店主要经营方式
第二节 饭店的特许经营
一、 特许经营的利与弊
二、 特许经营权的购买
三、 饭店特许经营的选择
四、 特许经营与饭店联合体
第三节 饭店合约经营
一、 饭店合约经营的风险
二、 双方讨价还价能力
三、 合约经营风险的分摊
一、 饭店的定义
四、 报酬形式选择
第四章 饭店经营组织构建
第一节 饭店经营组织设计
一、 组织设计原则
二、 饭店组织结构
三、 饭店岗位设置
第二节 饭店内部管理制度
一、 经济责任制
二、 员工手册
三、 饭店作业程序
二、 饭店的分类
第三节 饭店经营的组织控制
一、 饭店人力资源配置
二、 收入分配与员工激励
三、 饭店员工的培训
第五章 饭店投资决策
第一节 饭店资金的筹措
一、 饭店筹资的主要形式
二、 饭店筹资成本
三、 饭店筹资策略
第二节 饭店投资效益评估
三、 饭店的产品
一、 投资评估的基本变量
二、 投资方案的效益分析
三、 资金限制下的投资方案选择
第三节 饭店投资的可行性研究
一、 饭店投资的可行性报告
二、 项目建议与成本估算
三、 饭店投资效益预测
第六章 饭店经营成本控制
第一节 饭店服务成本
一、 服务成本结构
第二节 饭店经营活动特点
二、 服务成本的测算
三、 服务成本的决策
第二节 饭店成本控制
一、 成本指标控制
二、 成本组织控制
第三节 饭店物品管理
一、 饭店物品分类
二、 饭店物品管理
三、 饭店物品贮存
第七章 饭店价格决策
一、 饭店经营与饭店管理
第一节 饭店定价原理
一、 饭店定价的基本依据
二、 饭店定价的基本方法
第二节 饭店定价策略
一、 产品生命周期与饭店定价
二、 饭店系列产品定价
三、 饭店差别定价
第三节 饭店价格调整与管制
一、 饭店价格的调整
二、 饭店价格管制
二、 饭店经营活动的特点
第八章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量
一、 服务质量的含义
二、 服务质量的控制
第二节 饭店服务质量的改善
一、 服务项目的设计
二、 关键时刻的管理
三、 客人投诉及其处理
第三节 饭店全面质量管理
一、 服务过程的质量管理