赢取回头客的4大关键

　　关键一 店员礼仪与服务环境
　　 一从头规范店员礼仪
　　 1．店员礼仪的重要性
　　 2．店员的服务礼仪
　　 二 精心打造服务环境
　　 1．舒服从颜色开始
　　 2．声音影响购物心情
　　 3．清新空气不可少
　　 4．灯光的亮度
　　 5．重点空间的特殊缔造
　　 6．精美橱窗展示流行魅力
　　 7．服装陈列有诀窍
　　 案例链接 店铺中的“色彩大师”
　　关键二 “从进门到出门”的服务之道
　　 一 提高导购技巧的一般知识
　　 1．导购技巧至关重要
　　 2．导购的角色定位和基本素质
　　 3．导购应该遵守的原则
　　 4．导购的基本服务规范
　　 5．了解消费者心理
　　 6．销售要有针对性
　　 二 迎送顾客的实战“圣经”
　　 1．不可忽视的“待机”
　　 2．如何招呼你的顾客
　　 3．接近顾客的时机
　　 4．接近顾客的方法
　　 5．与顾客沟通的原则
　　 6．探寻顾客的购买动机
　　 7．如何把握“准顾客”
　　 8．怎样引导不同年龄的顾客
　　 9．细心观察有同伴的顾客
　　 10．推荐购买的技巧
　　 11．结账收银要规范
　　 12．导购实战情景模拟
　　 案例链接 学会“为顾客着想”
　　关键三 店铺服务语言规范与技巧
　　 一 重新认识服务语言
　　 1．服务语言并不只是说话
　　 2．日常语言与服务语言要分清
　　 3．专业性语言也很重要
　　 二 服务语言的实际应用
　　 2．需要经常使用的服务用语
　　 3．不要忘记向顾客致谢
　　 4．巧妙回答顾客的问题
　　 5．电话应对的规范
　　 案例链接 语言中的“以退为进”
　　关键四 待客中的特殊情景处理
　　 一 导购过程中的常见问题
　　 1．当顾客只看不试时
　　 2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时
　　 3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
　　 4．当顾客试穿服装后未表态时
　　 5．当顾客的同伴对商品不满意时
　　 6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
　　 7．轻松应对讨价还价
　　 二 善于处理顾客的抱怨
　　 1．为什么顾客会抱怨
　　 2．让抱怨尽可能不发生
　　 3．处理顾客抱怨应遵循的原则
　　 4．一步一步处理抱怨
　　 三 缺、换、退货时的店铺服务
　　 1．遭遇缺货怎么办
　　 3．如何处理退货
　　 4．面对退货时语言须谨慎
　　 四 特殊情况处理招数升级
　　 1．搞定难缠的顾客
　　 2．尴尬的情况——遇到梁上君子
　　 案例链接 贴心造就完美服务