中国式服务

　　导论
　　第一部分 战略：着眼未来的软实力
　　 第一章 竞争有国界吗？
　　 引子：鲶鱼效应
　　 世界是平的
　　 第二章 中国向西，服务向东
　　 服务可以照搬西方吗？
　　 引子：一个天堂，两条不同的路
　　 文化即土壤
　　 文化即烙印
　　 文化即偏好
　　 文化即文明
　　 第三章 战略性服务，从服务结构说起
　　 引子：服务是距离消费者心灵最近的地方
　　 服务战略：不只是付出，更多的是收获
　　 服务创新：五维度模型
　　 服务执行：通畅、高效
　　 金钥匙，服务专家
　　第二部分 价值：顾客价值理论
　　 引子：最后的竞争一价值
　　 第一章 中国式服务创造出软价值
　　 超越顾客满意
　　 把“顾客忠诚”写进字典
　　 创建顾客信息管理系统
　　 赢在人心与口碑
　　 第二章 顾客价值变迁
　　 营销3.0时代
　　 发现顾客价值
　　 服务软价值实现顾客忠诚
　　第三部分 软实力：核心资产理论
　　 引子：当思维成习惯定式
　　 第一章 突破服务边界
　　 思路决定出路
　　 扩大服务半径
　　 第二章 管理创新
　　 承诺：永不放弃
　　 管理有维度：360°服务
　　 第三章 向对手学习
　　 发现利润区
　　 学会倾听
　　 抬头看路
　　第四部分 文化：服务营销本质
　　 引子：服务营销的本质是文化营销
　　 第一章 最后的营销
　　 服务文化——通往21世纪的阶梯
　　 服务文化——企业文化的同心圆点
　　 服务文化——软化消费者
　　 第二章 文化是品牌的核心
　　 品牌是顾客的价值取向
　　 文化是品牌制胜的精髓
　　 第三章 文化经营
　　 文化定位
　　 文化传奇
　　 文化特质
　　第五部分 环境：经营服务特质
　　 引子：服务无定式
　　 第一章 给予是快乐
　　 态度决定一切
　　 快乐的角度
　　 灵动沟通
　　 第二章 快乐服务与服务快乐
　　 微笑与微笑服务
　　 从“心”开始。
　　 替客人做到
　　 从平凡到卓越
　　 第三章 贴身管家无缝式服务
　　 兼当客人的“业务助理”
　　 特殊客独享私密感受
　　 第四章 一天有25个小时
　　 突破服务障碍，互动的
　　 全天候服务
　　 网上服务全天候
　　 第五章 没有定制的服务
　　 传统与现代
　　 变化的风向标
　　 没有惊喜就没有满意
　　 第六章 家是服务软环境的最高境界
　　 和谐如家
　　 享受服务
　　 供需期待
　　 第七章服务细节是最大筹码
　　 真诚与重视
　　 100-1=0
　　 服务无止境
　　 零缺点
　　附录 你也会有体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团
　　 华红兵，再次邂逅苏州新城花园酒店
　　 追踪溯源——迈向白金五星级酒店
　　 金钥匙服务：读懂顾客、读懂价值
　　 服务与顾客一样特别