留住客户的20条准则

准则 1：研究你的客户 12页
客户到底是什么 12页
通过 "销售坐标" 分析客户类型 14页
分析客户所处的行业和市场状况 17页
通过市场研究发现客户信息 18页
从客户的角度看问题 20页
对客户进行 SW OT 分析 22页
准则 2：鼓励员工为客户着想 24页
丽兹-卡尔顿饭店成功的启示 24页
满意的员工产生满意的客户 26页
实现员工与客户之间的友好互动 28页
像对待客户一样对待员工 30页
强调员工对建立客户忠诚的贡献 31页
准则 3：经常与客户保持联系 34页
亲近客户的哈雷俱乐部 34页
情感联系的神奇功效 36页
用客户的语言与之交谈 37页
倾听客户的意见 39页
在互联网上与客户进行交流 40页
持续改进与客户的关系 42页
以良好的关系留住客户 44页
准则 4：与客户建立信任盟约 46页
EarlSasser教授的发现 46页
建立在满足需求基础上的信任关系 48页
建立企业层面的信任关系 49页
建立信任的五条建议 52页
准则 5：靠数据挖掘并留住客户 55页
卡夫公司为何被数据库营销吸引 55页
客户数据库的营销意义 58页
客户数据库应包含什么信息 60页
如何建立客户数据库 62页
如何高效地利用客户数据库 65页
准则 6：精心设计售前服务 68页
售前服务的主要内容 68页
如何做好售前服务设计 70页
不合理的产品设计后患无穷 72页
让客户参与产品开发和生产过程 74页
准则 7：为客户提供个性化服务 76页
客户需要享受个性化的服务 76页
为客户提供满足其不同需求的个性化产品 78页
对服务实施订制化 80页
网络为个性化服务创造更大空间 82页
不断提高 "一对一" 的营销能力 85页
准则 8：增强客户的服务体验 88页
客户体验：从概念到实践 88页
全面客户体验决胜市场 90页
客户服务体验的构成 91页
客户服务体验模型 93页
全面关注客户体验 96页
准则 9：向客户提供超强的服务承诺 98页
留住客户从承诺做起 98页
什么是出色的服务承诺 100页
如何提出合理承诺 102页
实行服务承诺制的六大措施 104页
准则 10：有效化解客户抱怨 106页
必须处理好客户的抱怨 106页
分析客户抱怨的原因 107页
客户抱怨针对性处理诀窍 109页
客户抱怨的应对技巧 111页
从客户抱怨中发掘商机 115页
有步骤地开展服务补救 117页
准则 11：努力提高售后服务的水平 120页
IBM 公司成功的启示 120页
售后服务的重要意义 122页
让客户买得放心 123页
完善售后服务避免 "同质化" 125页
做好售后服务的十个技巧 127页
准则 12：提高客户的满意度 130页
沃尔玛的客户满意理念 130页
客户满意是时代发展的要求 132页
什么是客户满意度 134页
客户满意度的回报 135页
对客户满意度进行调查 137页
建立企业的服务满意系统 138页
满意的客户才会忠诚 139页
准则 13：为客户创造价值 142页
客户服务的本质是为客户创造价值 142页
客户价值的构成 144页
客户是最终的价值评判者 147页
客户价值的让渡 150页
增大客户价值的四个妙方 152页
准则 14：超越客户期望 156页
从满足期望转到超越期望 156页
向客户提供与众不同的服务 158页
向客户提供额外服务 159页
客户需求：从明确的到潜在的 161页
满足客户的隐含期望 162页
准则 15：向客户学习 165页
向客户学什么 165页
从利润角度理解向客户学习的作用 168页
向客户学习的途径 170页
通过数据库与客户建立学习型关系 172页
准则 16：提高客户可感知的服务质量 177页
服务质量是留住客户的关键因素 177页
客户感知服务质量的提出和演进 179页
客户认可的才是质量 181页
客户感知服务质量的评价 183页
实施全面质量管理 186页
准则 17：充分发挥品牌对客户的吸引力 188页
始终与客户在一起 188页
品牌和客户的关系 190页
通过品牌交流建立客户关系 191页
用资讯联结品牌与客户 192页
围绕知名品牌创造内涵和情感 195页
品牌忠诚营销 196页
准则 18：创造以客户为中心的企业文化 199页
走进客户导向的时代 199页
客户关系管理将切实改变企业的文化 200页
企业文化与 CRM 战略实施的融合 202页
塑造服务理念的 "共同愿景" 206页
唤醒服务人员的奉献感 207页
创建优质服务文化的科学步骤 210页
准则 19：不断进行服务创新 213页
现代服务消费的新特点 213页
服务方式创新 215页
重视服务新产品的开发 216页
服务创新的途径 217页
服务管理创新 219页
准则 20：留住大客户的学问 221页
客户服务的辩证法 221页
大客户管理解读 223页
为大客户创造价值 225页
实施大客户营销战略 227页
中国电信留住大客户有绝招 229页
参考文献 232页