Essentials of retailing

译者序

作者简介

前言

第一部分 零售顾客及其竞争对手：

零售业的核心

第1章 零售导论 2

1.1 零售商 3

1.2 零售商活动 4

1.3 零售职业 6

1.4 零售业 8

1.5 本章概要 12

第2章 零售机构 13

2.1 零售商的类型 13

2.2 零售机构类型 16

2.3 所有权的形式 26

2.4 本章概要 27

第3章 不断变化的零售环境 29

3.1 影响零售业的人口统计方面的

变化 29

3.2 消费者价值取向的变化 35

.3.3 零售商对变化的顾客群做出

反应 37

3.4 本章概要 37

第4章 顾客的购买行为 39

4.1 购买过程的类型 39

4.2 购买过程 42

4.3 影响决策做出过程的因素 46

4.4 市场划分 47

4.5 本章概要 52

第一部分案例 53

c1-1 耐克城 53

c1-2 各类商品目录 54

c1-3 反潮流购物广场 54

c1-4 得到因人设计的牛仔裤 56

c1-5 peapod食品服务 56

c1-6 mcgees一家购买三辆

自行车 57

第二部分 零售公司

第5章 零售策略 62

5.1 目标和使命陈述 62

5.2 何谓零售策略 62

5.3 目标市场和竞争对手 64

5.4 长远的竞争优势 65

5.5 增长策略 70

5.6 国际性成长机遇 72

5.7 战略性计划的过程 74

5.8 本章概要 77

第6章 零售业组织和信息系统 79

6.1 零售公司承担的任务 79

6.2 零售公司组织结构 79

6.3 组织结构的设计问题 84

6.4 零售业组织结构的新发展 86

6.5 零售分销和信息系统 88

6.6 商品物流 90

6.7 信息流 92

6.8 迅速反应发货系统 93

6.9 本章概要 93

第7章 商店的选址 95

7.1 零售商店位置的类型 95

7.2 选择商店的位置 101

7.3 本章概要 106

第二部分案例 108

c2-1 玛奎特陆军/海军剩余

产品商店 108

c2-2 the gap创办了老海军

商店 108

c2-3 劳森运动服商店 109

c2-4 佛利斯商店 111

c2-5 史蒂法妮·威尔逊的

精品店 112

c2-6 是否搬迁 113

第三部分 商品管理

第8章 制定商品分类计划 116

8.1 组织采购过程 116

8.2 存货平衡 117

8.3 商品管理的计划工具 119

8.4 本章概要 125

附录8a 126

8a.1 商品预算计划 126

8a.2 待采购商品计划 127

8a.3 样品存货清单 129

8a.4 向商店分配商品 130

第9章 商品采购 132

9.1 供应商的种类 132

9.2 与供应商会晤 136

9.3 制定谈判计划的指导提纲 137

9.4 面对面谈判的指导方针 139

9.5 本章概要 141

附录9a 141

9a.1 商品采购中的伦理问题和

法律问题 141

9a.2 安插津贴 141

9a.3 商业贿赂 142

9a.4 独家经营范围 142

9a.5 独家经营协议 142

9a.6 捆绑合同 143

9a.7 拒绝交易 143

9a.8 双重分销 143

9a.9 假冒商品 143

9a.10 灰色市场商品 144

第10章 定价 146

10.1 定价策略 146

10.2 确定零售价格的成本取向方

法和需求取向方法的

比较 148

10.3 确定零售价格的成本

取向方法 148

10.4 初始零售价格的调整 149

10.5 零售定价的需求取向

方法 151

10.6 辅助定价行为 152

10.7 零售定价中的法律问题 154

10.8 本章概要 157

第11章 零售促销活动组合 158

11.1 与顾客交流的方式 158

11.2 零售方和供应商在交流

计划方面的不同 160

11.3 设计零售交流计划 161

11.4 设定目标 162

11.5 决定促销预算 163

11.6 分配促销预算 165

11.7 贯彻广告计划 165

11.8 促销 170

11.9 宣传 171

11.10 本章概要 172

第三部分案例 174

c3-1 hughe 公司 174

c3-2 延期交货 175

c3-3 与供应商进行谈判 176

c3-4 好的气味要多少钱 176

c3-5 一个广告计划 177

c3-6 stan公司的衬衣 177

第四部分 零售组合：商店管理

第12章 商店管理 180

12.1 商店管理者的职责 180

12.2 招聘和选择商店员工 182

12.3 社团化和培训商店员工 185

12.4 激励商店员工 186

12.5 评价商店员工并给予回报 187

12.6 酬劳和奖励员工 188

12.7 预防损失和维护商店安全 191

12.8 本章概要 194

第13章 店面布局、设计和形象促销 195

13.1 商店布局 196

13.2 空间计划 202

13.3 商品展示技术 205

13.4 氛围 206

13.5 本章概要 209

第14章 顾客服务 211

14.1 顾客服务的性质 212

14.2 服务质量的客户评价 214

14.3 零售商改进顾客服务

采取的步骤 216

14.4 知识差距：知道顾客

需要什么 216

14.5 标准差距：制定服务标准 218

14.6 传递差距：适应或超越

服务标准 220

14.7 沟通差距：沟通许诺的

服务 222

14.8 本章概要 223

第15章 销售 224

15.1 销售人员的作用 224

15.2 零售过程 225

15.3 为将来的销售建立

良好的关系 233

15.4 本章概要 235

第四部分案例 237

c4-1 迟到的受训者 237

c4-2 采办工作 237

c4-3 牡蛎湾的食品城 238

c4-4 是最好的展示吗 239

c4-5 检查这一系统 240

c4-6 河谷美食店 241

c4-7 温斯洛特制品商店 242

c4-8 完成交易 243

第五部分 特殊专题

第16章 时装销售 246

16.1 流行语言 246

16.2 时装的产生过程及时装

工业 248

16.3 时装商品的销售 253

16.4 本章概要 257

第17章 服务零售业 258

17.1 服务零售业在日常生活

中的重要性 258

17.2 服务零售业的本质 260

17.3 制定服务商品的零售

战略 261

17.4 服务零售业的组织 262

17.5 服务零售业的信息系统 263

17.6 服务零售业的位置 263

17.7 分类决策 264

17.8 定价 267

17.9 商店管理 267

17.10 本章概要 268

第五部分案例 269

c5-1 西蒙和史密斯专营店 269

c5-2 barney公司的纽约商店：

时装销售的革新 269

c5-3 美国商店在哪里：sears

汽车销售中心的困境 270

c5-4 克里夫兰诊所 271

附录a 零售业从业指南 273

a.1 零售业的从业机会 273

a.2 零售业中的升迁路径 274

a.3 从事零售业的利与弊 278

a.4 零售业中的培训计划 281

a.5 选择零售商进行面试 282

a.6 小结 284

词汇表 285

参考文献 306