服务的细节022：迪士尼店长心法

前  言

第 1章  迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ①关于人才
误解  迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相  迪士尼乐园的员工都是普通人，与其他企业的员工并无差别。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ②理念的重要性
误解  实际操作应该优先于理念培训
真相  只有一开始就让员工明确何为使命，员工才会成长。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ③差距就是这样产生的
误解  经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间
真相  员工正因为理解了所从事的工作的意义，才能提供高水准的服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ④要灵活运用指导手册
误解  没人会真的去遵守指导手册的条款
真相  简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑤何为“顶级服务”
误解  普通员工无法提供能让客人感动的服务
真相  能打动客人的是“员工努力工作的态度”

附    录  案例学习：何为“顶级服务”
要专注于思考如何让客人获得愉悦体验
居心地屋萤上人桥店 （居酒屋 福冈市）
《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号）
  

第 2章  成体系的服务能够感动人

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑥对话的效果
误解  只有特别的服务才能让客人感动
真相  让客人感动的契机源自稀松平常的对话

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑦如何看待投诉
误解  投诉是不可以出现的错误导致
真相  要把“积极的失败”看作挑战

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑧关于“专业意识”
误解  所谓服务，就是对客人的“服侍”
真相  为了让客人高兴而绞尽脑汁，这才是服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑨要有故事性
误解  要让所有客人高兴，就必须把握每位客人不同的脾气
真相  提供服务时，应该以预测客人心情的“故事”为基础

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑩最大程度地提升客人对服务的感动
误解  打造某一种让人惊叹的特色
真相  要以“三阶段”的方式取悦客人


第 3章  怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  店长应遵守的7条守则
误解  许多员工没有工作热情，让人头痛
真相  在工作中得不到“自豪”和“自信”的话，人是不会积极工作的

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  推进改革的条件
误解  关键在于提升团队所有成员的业务水平
真相  首先要培养能与高层共享理念的“二把手”

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  什么是团队的关键因素
误解  想把全体员工都培养成精英！
真相  比起提高个人能力，更为重要的是提高团队整体能力

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  让员工树立自信心的重要性
误解  员工在学习业务内容的过程中逐渐树立自信心
真相  通过让员工了解其自身工作的意义，使其树立自信心

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  什么是最重要的工作
误解  上司的工作是管理部下
真相  上司应该让部下认识到自身在企业中的价值，从而使其具有积极参与企业事务的意识

第  4章  不让任何一个员工掉队！让所有团队成员都成为明星的条件

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  如何提高每位员工的“能力”
误解  由上司决定员工应该做什么 并命令员工彻底贯彻执行 
真相  “每日三省吾身”能让人改变

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  如何成长为一名管理者
误解  光靠努力是难以成长为管理者的
真相  要想改变自我，就需要拥有明确的未来图景

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  拯救“后进员工”的方法
误解  没有干劲的员工是无可救药的
真相  无精打采的老员工需要的是“共鸣”

译后感