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简介
作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。
目录
目录
第一篇 关于服务
1. 客户服务是一种产品
2. 最佳的服务性格
3. 从消费者的角度思考
4. 客户服务的四个要素
5. 对服务环境的影响
6. 不同的员工
7. 服务的天赋
第二篇 关于顾客
8. 忠诚的顾客
9. 留住顾客
10. 服务补救措施
11. 买方心理
第三篇 关于员工
12. 有效地选择员工
13. 招聘职员的研究
14. 如何选择员工
第四篇 关于老板
15. 领导者的职责
16. 企业的宗旨
17. 服务的细节
18. 工作的价值
k=
第一篇 关于服务
1. 客户服务是一种产品
2. 最佳的服务性格
3. 从消费者的角度思考
4. 客户服务的四个要素
5. 对服务环境的影响
6. 不同的员工
7. 服务的天赋
第二篇 关于顾客
8. 忠诚的顾客
9. 留住顾客
10. 服务补救措施
11. 买方心理
第三篇 关于员工
12. 有效地选择员工
13. 招聘职员的研究
14. 如何选择员工
第四篇 关于老板
15. 领导者的职责
16. 企业的宗旨
17. 服务的细节
18. 工作的价值
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