简介
管理的本质就是让正确的人去做正确的事情。其 实就人性而言，没有绝对的优点与缺点。有弱点的员工 用对了地方也能发挥才干，天才用错了地方也是废物。 比如一个过于坚持原则的人，可能有时会显得不懂变 通，你让他去做公关工作就可能导致失败。再比如你让 一个自私自利的人去做财务工作，在有严格约束的情况 下，他往往能够精打细算，成为集体的守财权。每个企 业都有几个存在“弱点”的多变型员工。如果我们管理 有方，就可以让他们成?服务高手?
本书的后半部分着重论述了现代企业的服务理念。 可以说服务是今后所有企业的重头戏
目录
第一章 透视多变型员工
第—节 顾客服务与员工管理
第二节 最具“改造”价值的员丁
第三节 如何管理情绪多变的员工
第四节 如何管理有逃避心理的员工
第五节 如何管理有攻击型人格的员工
第六节 如何管理愤世嫉俗的员工
第七节 如何管理白以为是的员工
第八节 其他类型的“问题员工”
第二章 有效地激励员工
第一节 关于激励的理论
第二节 什么情况下员上千劲最大
第三节 营造利于员工进步的企业文化
第三章 用人瑕疵与服务精神
第一节 解读员工流欠现象
第二节 核心员工的流失因素
第三节 谁是核心员工
第四节 服务是什么
第四章 服务乐透视
第一节 快乐的服务高手
第二节 有效利用资源
第三节 体察顾客的需求
第四节 尽量满足顾客需要
第五节 打造优质的服务团队
第五章 员工希望从工作中得到什么
第一节 使员工感到公司确实需要他们
第二节 认可员丁成绩的方式
第三节 充分的信任
第四节 切实保障员上利益
第五节 打造利益共同体
第六节 以人为本的理念
第七节 对员丁进行职业指导
第六章 服务业的管理
第一节 服务业的特点与发展趋势
第二节 服务业的经营战略与形象塑造
第三节 如何让多变型员工产生投入感
第四节 服务业的人才培育与团队整合
第五节 顾客抱怨与，电话服务
第七章 用高品质的服务赢得顾客
第一节 留住老顾客，吸引新顾客
第二节 替服务加码
第三节 人性化的服务
……
第—节 顾客服务与员工管理
第二节 最具“改造”价值的员丁
第三节 如何管理情绪多变的员工
第四节 如何管理有逃避心理的员工
第五节 如何管理有攻击型人格的员工
第六节 如何管理愤世嫉俗的员工
第七节 如何管理白以为是的员工
第八节 其他类型的“问题员工”
第二章 有效地激励员工
第一节 关于激励的理论
第二节 什么情况下员上千劲最大
第三节 营造利于员工进步的企业文化
第三章 用人瑕疵与服务精神
第一节 解读员工流欠现象
第二节 核心员工的流失因素
第三节 谁是核心员工
第四节 服务是什么
第四章 服务乐透视
第一节 快乐的服务高手
第二节 有效利用资源
第三节 体察顾客的需求
第四节 尽量满足顾客需要
第五节 打造优质的服务团队
第五章 员工希望从工作中得到什么
第一节 使员工感到公司确实需要他们
第二节 认可员丁成绩的方式
第三节 充分的信任
第四节 切实保障员上利益
第五节 打造利益共同体
第六节 以人为本的理念
第七节 对员丁进行职业指导
第六章 服务业的管理
第一节 服务业的特点与发展趋势
第二节 服务业的经营战略与形象塑造
第三节 如何让多变型员工产生投入感
第四节 服务业的人才培育与团队整合
第五节 顾客抱怨与，电话服务
第七章 用高品质的服务赢得顾客
第一节 留住老顾客，吸引新顾客
第二节 替服务加码
第三节 人性化的服务
……
做个聪明的用人者
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