简介
本书为作者的博士学位论文。作者以饭店行业为研究对象，以综合模型为基础，提出了相关假设，研究了影响饭店业服务质量的相关因素以及这些因素对服务质量的作用机理，具有一定学术水平和实用价值，可作为饭店从业者、旅游院校师生和研究机构工作人员的参考读物。
目录
第一章 序言
第一节 研究背景与研究意义
第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法
第三节 论文结构与预期的创新点
第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的回顾与评析
第一节 服务质量研究回顾与评析
第二节 员工行为分类研究回顾与评析
第三节 一线员工服务行为与服务质量关系研究回顾与评析
第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的回顾与评析
第一节 工作满意
第二节 组织承诺
第三节 工作满意与组织承诺的关系研究
第四章 内部营销研究的回顾与评析
第一节 内部营销的概念与模型
第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关研究成果
第三节 内部营销的测量
第五章 概念化模型的构建与研究假设
第一节 定性分析
第二节 模型构建
第三节 研究假设
第六章 研究方法与研究设计
第一节 结构方程模型简介
第二节 量表设计
第三节 预调研分析
第四节 正式调查设计与实施
第七章 数据分析与结果讨论
第一节 描述性分析
第二节 信度和效度检验
第三节 研究假设检验
第四节 研究结果讨论
第八章 研究结论与建议
第一节 研究小结
第二节 主要创新点
第三节 研究局限与未来研究方向
第四节 提高饭店服务质量的战略思考
附录A 预调研问卷
附录A1 饭店员工调查问卷
附录A2 顾客服务质量调查问卷
附录B 正式调研问卷
附录B1 饭店员工调查问卷
附录B2 顾客服务质量调查问卷
参考文献
后记
饭店业服务质量影响因素研究
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