Marketing management in the service sector

第1章 服务营销导论
1.1 研究服务营销的意义
1.2 服务营销学的兴起与发展
1.3 本书的宗旨和基本内容
本章小结
关键名词
复习思考题
案例招商银行面向私人银行客户的高端服务
参考文献
第2章 服务与服务产品
2.1 服务的内涵
2.2 服务产品
2.3 服务包与扩大的服务
本章小结
关键名词
复习思考题
案例2.1 星巴克卖的是什么
案例2.2 麦当劳——新观念与生活方式的提出
参考文献
第3章 服务营销战略
3.1 服务营销战略的制定与实施
3.2 服务营销定位战略
3.3 服务营销组合
本章小结
关键名词
复习思考题
案例花旗银行：服务营销的创始者
参考文献
第4章 服务品牌管理
4.1 服务品牌内涵
4.2 服务品牌资产及其市场效应
4.3 服务品牌管理流程
本章小结
关键名词
复习思考题
案例爱普生如何构建成功的服务品牌
参考文献
第5章 感知服务质量
5.1 顾客感知服务质量的相关概念
5.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系
5.3 衡量顾客感知服务质量的“期望一实绩”模型
5.4 顾客感知服务质量模型及评价方法
5.5 关系质量——感知服务质量的动态度量方法
本章小结
关键名词
复习思考题
案例阿联酋国际航空集团的成功之路
参考文献
第6章 服务质量管理
6.1 服务质量管理的成本和价值
6.2 服务质量分析和管理
6.3 管理真实瞬间
6.4 内部服务质量管理
6.5 零缺陷的服务
本章小结
关键名词
复习思考题
案例某餐厅的管理与服务
参考文献
第7章 服务补救
7.1 服务失误
7.2 顾客抱怨
7.3 服务补救
7.4 服务补救策略
本章小结
关键名词
复习思考题
案例在网上蔓延的糟糕服务补救
参考文献
第8章 市场导向的服务组织
8.1 服务组织的市场导向
8.2 分析服务组织
8.3 顾客分析
8.4 建立服务系统模型
8.5 服务过程场景——服务场景模型与服务场景扩展模型
本章小结
关键名词
复习思考题
案例顾客链——祥和财富之链
参考文献
第9章 服务文化
9.1 服务文化的内涵与分类
9.2 服务文化与服务营销管理的关系
9.3 创建服务文化的障碍和机会
9.4 创建服务文化的前提条件
9.5 创建服务文化的途径和步骤
本章小结
关键名词
复习思考题
案例移动客服中心的服务文化建设
参考文献
第10章 服务企业的内部营销
10.1 内部营销概述
10.2 内部营销管理
10.3 服务员工的授权
10.4 服务员工的激励
本章小结
关键名词
复习思考题
案例西尔斯的内部营销
参考文献
第11章 整合服务营销传播
11.1 整合服务营销传播概述
11.2 整合服务营销传播的角色及目标设置
11.3 整合服务营销传播的问题
11.4 管理服务营销传播的指导原则
本章小结
关键名词
复习思考题
案例大众点评网——利用口碑走向大众
参考文献
第12章 全球服务营销
12.1 全球服务营销的内涵
12.2 服务全球化的驱动及阻碍因素
12.3 服务性跨国公司的全球市场进入模式
12.4 服务性跨国企业的全球战略实施
本章小结
关键名词
复习思考题
案例麦当劳全球战略的应用
参考文献
第13章 现代服务业与服务理论创新
13.1 现代服务业的内涵及新特征
13.2 基于可迁移性和交互性的服务业分类
13.3 基于可迁移性和交互性分类的典型服务行业分析
13.4 不同类别服务行业的全球营销战略选择
本章小结
关键名词
复习思考题
案例阿里巴巴集团的全球化战略
参考文献
第14章 服务的网络与电子化营销
14.1 网络时代的客户服务
14.2 网络与电子化营销工具
14.,3网络与电子化营销的客户服务战略
本章小结
关键名词
复习思考题
案例eBay的全球网络交易模式
参考文献