收银员上岗手册

导读  就业导向的上岗培训
  一、何谓就业导向
  二、为何要以就业为导向
  三、收银员的就业导向目标
第一部分  收银员上岗须知
  须知01  收银员岗位职责
    一、收银员职责
    二、收银工作流程
    三、每日工作流程
  须知02  收银员岗位要求
    一、职业道德要求
    二、基本素质要求
    三、知识要求
    四、专业能力要求
    五、收银常识要求
第二部分  零售业职场常识
  常识01  良好的职业态度
    一、认知和理解零售企业目标
    二、面带微笑
    三、服务从我开始，到我为止
    四、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会
    五、运用授权解决顾客的困难
    六、不要把责任推给其他部门或同事
    七、爱护零售企业财产
    八、严守秘密
  常识02  规范的职业礼仪
    一、仪容仪表
    二、行为举止礼仪
    三、服务语言
  常识03  每日当班工作要求
    一、步入超市时
    二、上岗时
    三、在工作时
    四、接听电话时
    五、上司布置工作时
    六、接受任务时
    七、向上司汇报工作时
    八、遇到顾客或同事时
    九、行走中遇到顾客或上司时
    十、顾客向工作人员询问时
    十一、营业结束后的清场工作
    十二、自觉接受安全检查
第三部分  收银员工作技能
  技能01  收银机基本操作
    一、收银机构成
    二、收银机操作步骤
  技能02  了解商品条形码及扫描仪
    一、商品条形码
    二、条形码扫描仪
  技能03  结算收银操作
    一、价格变更的收银机操作
    二、结算收银操作
  技能04  结算真伪识别
    一、人民币真伪鉴别
    二、票据鉴别
    三、信用卡鉴别
  技能05  发票开具及管理
    一、发票构成要素
    二、开具发票
    三、发票管理
  技能06  现金管理
    一、领取备用金
    二、兑零作业
    三、大钞预收
    四、保管现金
    五、收银款的清缴
  技能07  收银服务
    一、收银服务4S
    二、收银服务基本要求
    三、收银找零差错的处理
    四、特殊情况处理
  技能08  商品包装与退换货
    一、商品装袋
    二、商品价签不符时的应对
    三、商品退换
    四、顾客换货
  技能09  收银防损
    一、收银防损技巧
    二、收银环节防损
    三、外盗的防范
    四、其他防损
  技能10  顾客投诉处理
    一、顾客投诉接待
    二、投诉处理要求
    三、投诉处理技巧
    四、投诉处理步骤
  技能11  突发事件处理
    一、突发事件处理要求
    二、各类突发事件的处理要领
    三、促销高峰风险防范
技能测试
参考书目