服务可以在第一次做好

序
前言
第一部分 服务质量fmea差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质
　第1章 服务导论
　 1.1 服务的概念及特性
　 1.1.1 服务的概念
　1.1.2 购买服务的目的
　 1.1.3 顾客的概念
　 1.1.4 服务的特性
　 1.2 服务基础理论之一：服务质量差距模型
　 1.2.1 服务质量差距模型
　1.2.2 缩小顾客差距的核心是了解顾客期望
　 1.3 顾客满意判定标准
　 案例分析1-1 物业服务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”
　案例分析1-2 储蓄业务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”
　 1.4 服务补救
　 案例分析1-3 咖啡杯里发现苍蝇
　案例分析1-4 度假途中的不愉快
　第2章 顾客不满意带来的经营风险
　2.1 服务在第一次没有做好的代价
　 案例分析2-1 陈先生的朋友一次用餐的体验
　2.2 服务潜在的失效导致巨大的危险
　 2.3 服务失效损失巨大的“标杆”——美国次级抵押贷款失效
　第3章 fmea基础
　3.1 fmea的定义
　 3.2 fmea的起源
　3.3 fmea的目的
　 3.4 fmea的特点
　3.5 潜在失效模式及后果分析与失效分析比较
　 3.6 fmea的主要种类
　3.7 fmea涉及的主要概念
　案例分析3-1 部分服务行业的服务功能
　案例分析3-2 某工业园区物业服务系统组成
　案例分析3-3 某工业园区物业服务之安管服务系统
　 3.8 服务fmea
　 3.8.1 服务产品的设计
　3.8.2 小组活动
　 3.8.3 什么是服务fmea
　 3.8.4 服务潜在失效类型
　3.8.5 服务fmea应用范围或关注焦点
　 3.8.6 服务产品fmea和有形产品fmea的区别
　第4章 服务质量fmea差距模型
　4.1 如何缩小顾客差距
　4.1.1 缩小顾客差距方法——了解顾客期望法
　 4.1.2 了解顾客期望的服务案例分析4-1以顾客为中心，主动倾听顾客需求
　 4.1.3 通过了解顾客期望缩小了顾客差距为何顾客还会流失
　　案例分析4-2 某旅行社《意见调查表》
　 4.1.4 缩小顾客差距方法——服务fmea法
　 4.1.5 缩小顾客差距方法比较
　　案例分析4-3 两种物业服务核心流程的对比
　 4.2 服务质量fmea差距模型
　 4.2.1 顾客差距结构分析
　4.2.2 容忍区域和无法容忍区域产生的起因/机理分析
　 4.2.3 服务质量fmea差距模型
　 4.2.4 顾客差距区域与rpn值对照表
　 4.3 服务可以在第一次做好的本质
第二部分 服务fmea的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的应用
　第5章 fmea实施前的准备工作
　5.1 成立fmea小组
　 5.2 服务fmea过程概要
　5.3 资料准备
　 5.4 准备工作
　 5.4.1 编制服务蓝图
　案例分析5-1 车场服务
　 5.4.2 识别服务功能编制产品特性矩阵表
　 5.4.3 服务功能展开
　5.4.4 服务产品特性矩阵图
　 5.4.5 失效模式/后果/起因矩阵图
　第6章 服务fmea的实施步骤
　6.1 表头内容填写
　 6.2 表格内容填写
　6.3 服务fmea优先考虑特定的项目要求
第三部分 应用案例——第一次就把服务做好的标杆
　第7章 fmea在物业服务中的应用
　7.1 物业服务公司来电/来访接待服务蓝图
　 7.2 来电/来访接待服务潜在失效模式及后果分析
　第8章 fmea在保险服务中的应用
　8.1 保险公司车辆保险理赔服务蓝图
　 8.2 车险理赔服务潜在失效模式及后果分析
参者文献