Customer relationship management:the bottom line to optimizing your ROI

副标题：无

作者：(美)乔恩·安东(Jon Anton)，(美)纳塔利·L. 佩托霍夫(Natalie L. Petouhoff)著;孙鹏，郑顺吾译

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ISBN：9787504557247

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简介

简介

《客户关系管理》讲述了：CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

第一部分运营型CRM——可达性/1
第1章超越CRM思考/3
第2章从人员开始/29
第3章 CRM风险管理的秘诀：人/35
第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键/59
第5章团队及其对CRM实施的影响/98

第二部分分析型CRM——评估员工、流程及技术/113
第6章为何应该对客户服务进行评估/115
第7章客户终身价值计算/122
第8章建立CRM中心绩效标准/127
第9章评估提供服务的人/137
第10章培训的投资回报率可以影响收益/159
第11章巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率/170
第12章评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM/175
第13章优化CRM的技术/196

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