Professional ability training on property managemengt

　　第一章 物业管理人员素养与能力
　　 第一节 物业管理人员岗位职责与能力要求
　　 第二节 物业管理人员的专业知识与职业能力的修养
　　 第三节 物业管理人员职业生涯设计与实现
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第二章 物业服务市场拓展与项目运作
　　 第一节 物业服务市场拓展
　　 第二节 物业服务投标与签约
　　 第三节 物业管理方案编制
　　 第四节 物业服务项目管理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第三章 物业服务团队管理
　　 第一节 物业服务团队性质与特点
　　 第二节 物业服务团队的建设
　　 第三节 物业服务团队的任务与实现
　　 第四节 物业服务团队的激励
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第四章 物业服务策划
　　 第一节 物业管理服务活动策划概述
　　 第二节 物业管理服务总体策划
　　 第三节 主要物业管理服务活动策划
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第五章 物业服务沟通与谈判
　　 第一节 物业服务沟通概述
　　 第二节 物业服务沟通
　　 第三节 物业服务谈判
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第六章 物业服务项目理财
　　 第一节 物业服务等级与经费预算
　　 第二节 物业服务经费收支管理
　　 第三节 物业服务收费中的问题及处理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第七章 物业服务客户关系管理
　　 第一节 物业管理中的客户分析
　　 第二节 物业客户关系管理方法与应用
　　 第三节 物业客户关系维护
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第八章 物业服务纠纷处理
　　 第一节 物业服务纠纷概述
　　 第二节 前期物业服务纠纷及处理
　　 第三节 物业公共服务纠纷及处理
　　 第四节 物业经营纠纷及处理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第九章 物业管理危机处理
　　 第一节 危机管理概述
　　 第二节 物业服务危机管理
　　 第三节 典型物业管理服务危机处理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第十章 物业工程管理
　　 第一节 房屋修缮管理
　　 第二节 物业设施设备管理
　　 第三节 环境卫生与绿化管
　　 第四节 物业安全管理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　第十一章 物业服务行政管理
　　 第一节 物业服务行政管理
　　 第二节 物业服务档案管理
　　 第三节 物业服务员工管理
　　 本章小结
　　 问题思考
　　 综合训练
　　参考文献
　　后记