简介
《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。 《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。
目录
开 篇银行礼仪概说
第一章唯有服务无法复制
第一节 银行服务的最高境界
第二节 客户体验的最高层次
第二章关注客户体验的呈现
第一节 礼仪是客户体验的抓手
第二节 实践礼仪贵在灵活运用
上 篇银行通用礼仪
第一章仪态礼仪
第一节 重要的“73855”定律
第二节 用微笑影响客户
第三节 站出谦恭的姿态
第四节 客户乐于接受的坐姿
第五节 使客户感到自信与被重视
第六节 具有银行特色的致意礼
第七节 不能用左手递接物品
第二章仪容礼仪
第一节 余世维眼中的银行业
第二节 女员工化妆及发型选择
第三节 男员工修面及发型选择
第三章服饰礼仪
第一节 重视“7秒钟”效应
第二节 男员工服饰礼仪
第三节 女员工服饰礼仪
第四章语言礼仪
第一节 撕纸游戏带来的启发
第二节 一颗心都不能少
第三节 语气、语调、语速与态度
第四节 “两步法”处理客户异议
第五节 “一句话”的赞扬
第六节 说服客户重在氛围
第七节 没有伤害的拒绝方法
第八节 分层梳理及语言优化技巧
下 篇银行岗位礼仪
第一章柜面人员礼仪
第一节 “多做一点”的智慧
第二节 柜面人员的服务程序
第三节 案例分享
第二章大堂经理礼仪
第一节 网点的核心——大堂经理
第二节 大堂经理分流技巧
第三节 大堂经理预处理技巧
第四节 大堂经理投诉管理技巧
第五节 大堂经理的服务程序
第六节 案例分享
第三章客户经理礼仪
第一节 客户经理的形象价值
第二节 介绍与名片的礼仪
第三节 位次的礼仪
第四节 接待与拜访的礼仪
第五节 馈赠的礼仪
第六节 中餐的礼仪
第七节 客户忠诚与客户维护技巧
第八节 案例分享
第一章唯有服务无法复制
第一节 银行服务的最高境界
第二节 客户体验的最高层次
第二章关注客户体验的呈现
第一节 礼仪是客户体验的抓手
第二节 实践礼仪贵在灵活运用
上 篇银行通用礼仪
第一章仪态礼仪
第一节 重要的“73855”定律
第二节 用微笑影响客户
第三节 站出谦恭的姿态
第四节 客户乐于接受的坐姿
第五节 使客户感到自信与被重视
第六节 具有银行特色的致意礼
第七节 不能用左手递接物品
第二章仪容礼仪
第一节 余世维眼中的银行业
第二节 女员工化妆及发型选择
第三节 男员工修面及发型选择
第三章服饰礼仪
第一节 重视“7秒钟”效应
第二节 男员工服饰礼仪
第三节 女员工服饰礼仪
第四章语言礼仪
第一节 撕纸游戏带来的启发
第二节 一颗心都不能少
第三节 语气、语调、语速与态度
第四节 “两步法”处理客户异议
第五节 “一句话”的赞扬
第六节 说服客户重在氛围
第七节 没有伤害的拒绝方法
第八节 分层梳理及语言优化技巧
下 篇银行岗位礼仪
第一章柜面人员礼仪
第一节 “多做一点”的智慧
第二节 柜面人员的服务程序
第三节 案例分享
第二章大堂经理礼仪
第一节 网点的核心——大堂经理
第二节 大堂经理分流技巧
第三节 大堂经理预处理技巧
第四节 大堂经理投诉管理技巧
第五节 大堂经理的服务程序
第六节 案例分享
第三章客户经理礼仪
第一节 客户经理的形象价值
第二节 介绍与名片的礼仪
第三节 位次的礼仪
第四节 接待与拜访的礼仪
第五节 馈赠的礼仪
第六节 中餐的礼仪
第七节 客户忠诚与客户维护技巧
第八节 案例分享
银行服务礼仪标准培训
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