Nordstrom way to customer service excellence

目录
第一部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么
1 诺斯通的故事
诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了
机会之城：西雅图
诺斯通家族：领导榜样
2 传播服务文化
诺斯通的“壮举”
用有经验的老诺斯通传播文化
内部晋升
3 为你的顾客夹道欢呼
商场内部
让我们更舒适
食物的思考
其他部门
学习诺斯通
建立一个邀请网站
接听电话
4 你需要什么
增加库存
适当时机的适当选择
每一个人都应该有很多选择
诺斯通网站
附加服务
学习诺斯通
第二部分 打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么
5 诺斯通头号客服战略之一
鲍勃·洛夫
非一般人能做的工作
工作的绝佳场所
新市场，新员工
多样性
高层与员工的矛盾
引进诺斯通式员工
拉斯维加斯：繁多问题式的招聘
迈克洗车店
6 这是我应该做的
回扣结构
自由发挥，自主决定
退货政策
倒置金字塔
授权顾客和领导
其他公司的心得
7 践踏规则
遵循黄金规则
首要优点：决定怎么做才是对顾客最好的
8 我们是这样做的
教导的重要性
找到前辈
树立榜样
鼓励加鞭策
鼓励的话语——善意的来信
忠实和占有
公司如何贯彻自己的思想
9 竞争、赏识和赞美
表彰大会
制定目标
直接销售VS顾客服务
顾客们的信
其他公司的经验之谈
第三部分 打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么
10 卖关系
在“量顾客双脚”的瞬间与顾客建立感情
聆听顾客
私人笔记簿
超越销售
专业知识
正直与真挚
困境中白手起家
不要以貌取人
销售工具
与货主的关系
其他公司的有效经验
11 销售永无止境
团队中的一员
成为超级销售员
找到了我的乐园
建立关系网
一日之始
打电话的技巧
专业知识
与顾客交流
对顾客保证
简单的过程
多元化销售
销售永无止境
12 实现共赢
个人成就
团队协作像什么
团队协作的成就
团队协作培养出主人翁责任感
部门、区域之间的团队协作
其他公司的经验
13 诺斯通的壮举
相信顾客
让癌症生还者感觉更好
帮助做脑手术的顾客
帮助同事
怎样配合人们去服务顾客
团队协作，团队协作，团队协作
拯救圣诞
婚礼狂想曲
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