客户服务课堂

客户的具体期望 在基本需求的基础上，对于每一次的服务，客户还会有一些具体的期望 。客户的期望是在不断变化的，而且每个客户都有一些独特的期望，因此我 们每次面对客户时都要重新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以 下三种： ·设想 站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果 客户购买了我们生产的移动电话后，投诉说电池有问题。让我们设想一下， 客户会希望怎么处理，并将这些设想排序： 退货 换货 道歉 上门服务 很重要的一点是，对客户期望的设想一定要通过交谈、提问等其他手段 进行验证。 ·倾听 认真倾听客户的言谈，从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望 的结果特别明确，他们往往会在言谈中说出自己的期望。此外，在交谈中观 察客户的非语言行为，也能帮助我们了解客户的期望。 对于沉默寡言型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的 问题询问他的意见，从而促使客户与你交谈。特别要注意客户的表情、举动 等非语言行为，了解他们的真正意图。 对于喋喋不休型客户，在倾听的同时要抓住主动权。倾听客户的话，向 他表示你的关注；同时又要积极抓住主动权，引导话题，以获得你所需的信 息，及时结束谈话。 客户谈论与主题无关的话题，任其畅谈可能会影响你的工作，如果暂时 没有需要了解的其他信息，应采用礼貌委婉的方式及时结束谈话。例如：“ 不好意思，我不能继续和您谈下去了，我必须马上处理好您的资料。明天上 午十点我给您打电话，商谈这个问题的解决方案！” ·提问 有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。 此时，我们可以采用提问的方式来引导谈话，探索出客户心中的期望，从而 确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解客户期望 的有效方式。 提问时可以问封闭式问题，使客户给出“是”或“否”的答案。这一提 问方法可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法；对客户的陈述进行确认 。 提问时也可以问开放式问题，使客户可以自由地进行陈述。这一提问方 法可用于：获得较多的细节和信息，而不仅仅是“是”或“否”的答案。 案例1．3抱怨服务差 王先生：你们的服务太差了！ 李林：王先生，发生什么事了？ 王先生：你们送的货不对！ 李林：您能说详细一点吗？这样我可以帮助您一起解决。 王先生：我订了两件货，其中一件没错，另一件和我订的完全不一样！ 李林：我明白了，我来帮您处理。请稍等一下，我正在打开您的订货资 料