简介
服务管理是一门聚焦于服务，将战略管理、市场营销、运营管理、供应链管理、管理科学以及经济学等领域的相关概念、理论和实践系统联系起来的新兴学科，具有跨学科的特点。本书作者从界定什么是服务开始，强调为顾客创造价值，全面地介绍了当今较为流行的服务管理理论与内容，例如顾客的服务购买决策模型、服务需求管理、服务供应链管理、全面质量管理和服务生产率度量等，还包括了各类定性和定量方法，例如设施选址与布局、线性规划和目标规划等，作者还特别分析了服务管理者面临的各种挑战，包括全球化、商业伦理、技术，以及非营利服务组织的管理等。本书可以作为服务管理或服务运营管理等课程的教科书或参考书，也可供服务组织的专业人士使用。
目录
目 录第1部分第1章 服务业在经济中的重要作用第2章 服务的特性与服务接触第3章 顾客：服务管理的焦点第4章 服务全球化第5章 服务战略与竞争力第6章 服务管理中的伦理挑战第2部分第7章 技术及其对服务与服务管理的影响第8章 服务和服务交付系统的设计与开发第9章 服务供应链及其管理第10章 设施的选址和布局设计第3部分第11章 服务的需求与供给管理第11章 附录排队与模拟第12章 服务质量及其持续改进第12章 附录全面质量管理的工具与技术第13章 服务生产率与绩效度量第14章 公立与私立非营利服务组织管理第4部分第15章 服务的需求预测分析第16章 车辆路径规划和调度第17章 项目管理第18章 线性规划与目标规划在服务中的应用第19章 服务库存系统附录 标准正态曲线下的面积
服务管理——供应链管理与运营管理整合方法
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