Services marketing: integrating customer focus across the firm

　　译者序
　　作者简介
　　前言
　　第一部分 服务营销的基础
　　第1章 服务学导论
　　 1.1 什么是服务?
　　 1.2 为什么要研究服务营销
　　 1.3 服务和技术
　　 1.4 商品营销与服务营销的区别
　　 1.5 服务营销组合
　　 1.6 始终关注顾客
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
　　 2.1 顾客差距
　　 2.2 供应商差距
　　 2.3 综合所有因素：弥合差距
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第二部分 以顾客为中心
　　第3章 服务中的消费者行为
　　 3.1 搜寻、体验与信任特性
　　 3.2 消费者选择
　　 3.3 顾客体验
　　 3.4 购后评价
　　 3.5 理解顾客之间的差异
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第4章 顾客对服务的期望
　　 4.1 服务期望的含义和类型
　　 4.2 影响顾客服务期望的因素
　　 4.3 涉及顾客服务期望的当前问题
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第5章 顾客对服务的感知
　　 5.l 顾客感知
　　 5.2 消费者满意
　　 5.3 服务质量
　　 5.4 服务接触：顾客感知的基础
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　
　　 注释
　　第三部分 了解顾客需求
　　第6章 通过调研倾听顾客需求
　　 6.1 应用市场调查了解顾客期望
　　 6.2 有效的服务业市场调查计划要素
　　 6.3 分析和研究市场调查结果
　　 6.4 服务营销调研活动建模
　　 6.5 使用市场调查信息
　　 6.6 向上沟通
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第7章 建立顾客关系
　　 7.1 关系营销
　　 7.2 顾客关系价值
　　 7.3 顾客获利能力细分
　　 7.4 发展关系策略
　　 7.5 关系挑战
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第8章 服务补救
　　 8.1 服务失误及补救的影响
　　 8.2 顾客对服务失误的反应
　　 8.3 顾客的补救期望
　　 8.4 更换还是接受服务补救
　　 8.5 服务补救策略
　　 8.6 服务承诺
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一
　　第9章 服务开发与设计
　　 9.1 服务设计的挑战
　　 9.2 新服务的开发
　　 9.3 新服务的种类
　　 9.4 新服务开发的步骤
　　 9.5 制定服务蓝图
　　 9.6 质量功能展开
　　 9.7 高绩效服务改革
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第10章 顾客定义的服务标准
　　 10.1 建立适当服务标准的必备因素
　　 10.2 顾客定义的服务标准的类型
　　
　　 10.3 顾客定义服务标准的开发
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第11章 有形展示与服务场景
　　 11.1 有形展示
　　 11.2 服务场景的类型
　　 11.3 服务场景的战略作用
　　 11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架
　　 11.5 有形展示策略的引导
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第五部分 传递与执行服务
　　第12章 服务传递中的员工角色
　　 12.1 服务文化
　　 12.2 服务员工的关键作用
　　 12.3 跨边界角色
　　 12.4 通过人传递服务质量的战略
　　 12.5 顾客导向服务传递
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第13章 顾客在服务传递中的角色
　　 13.1 服务传递中顾客的重要性
　　 13.2 顾客的角色
　　 13.3 自助服务技术
　　 13.4 增加顾客参与的战略
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第14章 通过中间商和电子渠道传递服务
　　 14.1 服务分销
　　 14.2 直接的或公司自有的渠道
　　 14.3 特许经营
　　 14.4 代理人和经纪人
　　 14.5 电子渠道
　　 14.6 涉及中间商的主要问题
　　 14.7 通过中间商有效供给服务的战略
　　 小结
　　 讨论题
　　 练习题
　　 注释
　　第15章 管理需求与能力
　　 15.1 基本问题：缺乏库存能力
　　 15.2 能力限制
　　
　　 15.3 需求模式
　　 15.4 平衡能力与需求的战略
　　 15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、……