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简介
本书站在企业的立场，以案例切入，解析顾客的心理期待，让其在服务的时代懂得如何重视服务，提升企业服务文化，从多方面赢得顾客的青睐，最终获得最大化的利益。特点在于（1）讲故事。本书是一本关于“服务”方面的故事集。（2）有点评。在许许多多的案例中，作者往往有自己独到的专业分析和建议。（3）有归纳。在每章之后，作者会有一些诸如“关键学习”“攻心建议”等方面的总结和归纳。是一套实用性很强的经管理类图书。
目录
PART 1 顾客真的难以取悦吗？
1200元，造就一位永远的顾客／3
“welcome”不等于“欢迎”？／12
三桶冰块的代价／23
这是“公司规定”？／32
“以客为尊”的真义／42
PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力
先处理情绪，再处理抱怨／57
在第一时间处理抱怨／65
超敏感的警报器／74
绝不付账的顾客／84
关心顾客的感受／90
强加在顾客身上的评价／97
PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家
公司错误的安全感／107
顾客为何不抱怨？／111
善用顾客关爱函／118
抱怨实例调查／122
PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨
无效的处理抱怨方式／151
创造良好的处理抱怨文化／160
处理口头抱怨的黄金守则／164
如何回复顾客的抱怨信函／179
1200元，造就一位永远的顾客／3
“welcome”不等于“欢迎”？／12
三桶冰块的代价／23
这是“公司规定”？／32
“以客为尊”的真义／42
PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力
先处理情绪，再处理抱怨／57
在第一时间处理抱怨／65
超敏感的警报器／74
绝不付账的顾客／84
关心顾客的感受／90
强加在顾客身上的评价／97
PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家
公司错误的安全感／107
顾客为何不抱怨？／111
善用顾客关爱函／118
抱怨实例调查／122
PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨
无效的处理抱怨方式／151
创造良好的处理抱怨文化／160
处理口头抱怨的黄金守则／164
如何回复顾客的抱怨信函／179
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