酒店服务学

总序
前言
第一章 导论
第一节 服务业的范畴
第二节 酒店服务学的研究对象
第三节 酒店服务学的研究方法

第二章 服务特性与酒店服务质量
第一节 服务的十大特性
第二节 服务质量的定义与评判要素
第三节 酒店服务质量
第四节 顾客的性质
第五节 优质服务的构成及其制约因素

第三章 酒店服务基本理论
第一节 顾客满意理论
第二节 产品价值理论
第三节 特色竞争理论
第四节 剧本角色理论
第五节 承诺诚信原理

第四章 酒店服务利润链
第一节 服务利润链的概念
第二节 顾客价值等式与利润链管理
第三节 顾客满意度与员工满意度
第四节 服务台同与服务承诺
第五节 酒店后台管理和部门衔接

第五章 规范化服务
第一节 规范化服务的概念
第二节 规范化和标准化
第三节 规范化眼务的构成要素
第四节 规范化服务的管理要求
第五节 IS0与酒店服务标准化

第六章 个性化服务
第一节 个性化服务的概念
第二节 个性化服务的内容
第三节 店客沟通与信息对称
第四节 收集宾客信息的有效途径
第五节 顾客资料库的建立
第六节 顾客资料库的管理和运用

第七章 情感化服务。
第一节 情感化服务的重要性
第二节 情感化是中国酒店业的服务特色
第三节 情感沟通
第四节 店客沟通的有效性

第八章 金钥匙服务
第一节 “金钥匙”与金钥匙组织
第二节 中国酒店金钥匙的承诺、规范和理念
第三节 金钥匙服务的特征和项目
第四节 金钥匙与酒店各部门的关系

第九章 整体服务质量
第一节 整体服务质量的概念
第二节 观念培育与制度设计
第三节 授权、补位与管理沟通
第四节 整合营销

第十章 酒店创新
第一节 酒店创新的必要性
第二节 星级标准与酒店创新的关系
第三节 酒店创新的原则
第四节 酒店创新的内容

第十一章 酒店的工程技术服务
第一节 服务质量与技术设备一
第二节 酒店工程部的优质服务
第三节 酒店智能化信息技术服务
第四节 酒店弱电系统的服务功能
第五节 其他主要设备的服务功能

第十二章 服务促销与销售
第一节 对服务促销的基本认识
第二节 客房促销与销售
第三节 收益管理
第四节 餐饮促销与销售
第五节 服务促销的方式与技巧

第十三章 服务管理
第一节 ISO的质量管理原则
第二节 酒店服务设计
第三节 服务成本管理
第四节 客户关系管理
第五节 绿色服务管理

第十四章 服务培训
第一节 服务培训的目的
第二节 服务培训的内容
第三节 服务培训的方法
第十五章 酒店文化
第一节 酒店文化的构成
第二节 物质文化
第三节 服务文化
第四节 管理文化
第五节 精神文化
第六节 酒店文化建设与“以人为本”

第十六章 服务质量的分析与评估
第一节 服务质量分析与评估概述
第二节 统计流程控制
第三节 顾客满意度测量
主要参考书目
后记