餐饮服务心理学

第一章  餐饮服务中的心理学第一节  从心理学到餐饮服务心理学一、什么是心理学二、什么是餐饮服务心理学第二节  餐饮服务心理特征分析一、客人消费心理特征分析二、服务过程心理特征分析三、从业者心理特征分析第三节  餐饮服务心理学发展概况与未来趋势第二章  餐饮感知心理第一节  色彩感知与餐饮服务一、色彩感知及其心理意义二、餐饮服务中色彩的运用第二节  空间感知与餐饮服务一、空间感知及其心理意义二、餐饮服务中空间的运用第三节  音乐感知与餐饮服务一、音乐感知及其心理意义二、餐饮服务中音乐的运用第三章  餐饮服务中的需求心理第一节  餐饮消费心理需要一、餐饮消费心理需要概述二、顾客对餐饮消费的动机第二节  餐饮消费需要服务策略一、消费者需要与经营策略二、餐饮消费动机诱导策略三、不同类型的就餐心理需求和服务措施第四章  餐饮服务中的态度第一节  态度概述一、态度的概念及构成二、服务态度与餐饮业的发展第二节  管理态度提升餐饮服务一、建立有效的激励机制，提高热诚的服务态度二、调整服务态度，营造良好的服务环境第五章  餐饮情绪心理第一节  情绪与餐饮服务一、情绪的概念二、情绪的分类三、情绪的表现形式四、顾客情绪的特征五、情绪的理论第二节  从业者如何管理情绪提升服务一、影响顾客情绪的因素二、情绪对顾客行为的影响三、餐饮业管理者要为服务人员营造良好的情绪环境四、餐饮从业者要学会保持良好的情绪状态第六章  餐饮个性心理第一节  消费者的个性心理特征一、气质概述二、能力概述三、性格概述第二节  消费者个性与餐饮服务一、气质与餐饮消费行为二、能力对消费者行为的影响三、性格类型与消费行为四、餐饮从业人员的个性品质五、为客人提供个性化服务，提高服务水平第七章  餐饮群体心理第一节  餐饮消费者群体概述一、餐饮消费者群体的概念、类型、特点二、群体心理对餐饮消费者心理的影响第二节  不同餐饮群体心理特点及服务策略一、不同年龄餐饮消费者群体心理特点及服务策略二、不同阶层餐饮消费者的特点及服务策略三、商务餐、旅游餐及各种宴会的特点及服务策略第八章  餐饮文化心理第一节  中外餐饮文化概述一、餐饮文化的内涵二、中西餐饮文化比较第二节  影响消费行为的餐饮文化因素一、地域餐饮文化二、宗教餐饮文化三、饮食风俗第三节  餐饮文化与餐饮营销一、基于餐饮文化中宗教体验的产品营销策略二、基于餐饮文化中民俗包装的产品营销策略三、基于餐饮文化中区域特色的产品营销策略第九章  餐饮营销心理第一节  餐饮营销心理概述一、餐饮营销二、餐饮营销心理三、营销心理学的重要意义第二节  餐饮营销心理效应与营销策略一、餐饮营销的心理效应二、餐饮营销心理策略第十章  餐饮倦怠心理第一节  职业倦怠概述一、职业倦怠感的基本特征二、常见的职业倦怠感人群三、职业倦怠的产生和发展过程四、职业倦怠产生的原因第二节  餐饮从业者的职业倦怠一、餐饮从业者职业倦怠的消极影响二、餐饮业员工职业倦怠的影响因素第三节  降低和消除员工职业倦怠的方法一、员工自我调节二、餐饮企业对员工职业倦怠采取的干预措施第十一章  餐饮从业者的激励心理第一节  激励的相关理论一、成就动机理论二、公平理论三、期望理论第二节  激励在餐饮服务中的运用一、餐饮服务中一般基层员工的激励二、餐饮企业核心员工激励第十二章  餐饮管理者心理第一节  餐饮行业管理者的职业能力一、胜任力的理论与内涵二、胜任力的应用三、餐饮行业管理者的胜任力特征第二节  餐饮管理者的冲突管理与危机公关一、冲突管理二、危机公关第三节  餐饮管理者的压力管理一、什么是压力二、压力管理的目的与原则三、压力管理策略参考文献