Hotel management & operations

第一章  酒店基础／l
  1.1  酒店的功能／2
  1.2  酒店的经营模式／2
  1.3  酒店的等级／4
  1.4  酒店的类型／6
  1.5  酒店的组织结构／7
  1.6  住店流程／9
  1.7  店内服务／11
第二章  服务指南／12
  2.1  酒店简介／13
  2.2  欢迎辞／14
  2.3  环保倡议／15
  2.4  规章制度／16
  2.5  前厅服务／19
  2.6  客房服务／22
  2.7  餐饮服务／25
  2.8  会议服务／27
  2.9  康乐及购物服务／28
  2.10  友情提醒／29
第三章  酒店管理／31
  3.1  酒店管理层／31
  3.2  酒店人力资源管理／33
  3.3  酒店的财务管理／36
  3.4  酒店的工程管理／37
  3.5  酒店的安全管理／39
  3.6  酒店的市场管理／4l
第四章  酒店经营——房务部／44
  4.1  前厅部／44
    4.1.1  前厅部管理层／46
    4.1.2  前台／47
    4.1.3  客房预订处／47
    4.1.4  接待处／48
    4.1.5  问讯处／49
    4.1.6  收银处／50
    4.1.7  礼宾处／52
    4.1.8  电话总机／53
    4.1.9  商务中心／54
    4.1.10  车队／54
    4.1.11  酒店大堂／54
  4.2  客房部／56
    4.2.1  客房部管理层／57
    4.2.2  客房服务中心／58
    4.2.3  洗衣房、布草房及公共区域／59
    4.2.4客房介绍／60
    4.2.5客房清洁／62
    4.2.6客房管理／63
第五章  酒店经营——餐饮部／65
  5.1  餐饮部管理层／66
  5.2  餐饮设施／67
  5.3  餐厅部／69
    5.3.1  餐厅服务流程／70
    5.3.2  中餐／72
    5.3.3  西餐／73
   5.4  酒水部／74
   5.5  宴会部／75
   5.6  送餐服务部／77
   5.7  厨房部／77
   5.8  管事部／78
   5.9  采购部／79
第六章  会议服务、康乐服务与投诉处理／80
  6.1  会议服务／81
  6.2  康乐服务／83
  6.3  投诉处理／84
第七章  基本交际用语／87
  7.1  问候／87
  7.2  道别／89
  7.3  感谢／89
  7.4  道歉／90
  7.5  提供服务／92
  7.6  请求／93
  7.7  指引／94
  7.8  祝愿／95
  7.9  提醒／96
  7.10  宽慰、祝贺、恭维／97
  7.11  允许／98
  7.12  应答／99
  7.13  电话用语／101
第八章  情景交际用语／103
  8.1  客房预订员／103
  8.2  入住登记员／106
  8.3  礼宾员／109
  8.4  问讯员／113
  8.5  收银员／116
  8.6  商务秘书／119
  8.7  总机／120
  8.8  商场营业员／121
  8.9  楼层服务员／122
  8.10  客房服务员／123
  8.11  维修工／126
  8.12  餐厅员工／126
  8.13  康乐服务员／132
  8.14  管理人员／133
附录／137
  附录一：酒店组织结构与酒店职位／137
  附录二：酒店术语表／143
  附录三：中式菜单／16l
  附录四：西式菜单／164
  附录五：酒水单／165
  附录六：饮料单／167
  附录七：酒店应用表单／169