100 Percent Customer Satisfaction

副标题：无

作者：刘逸新编著

分类号：

ISBN：9787506424899

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简介

简介

　　现代市场竞争中使顾客满意是我们能否屹立于市场的关键，是一切企业经营成败与否的关键。本书围绕顾客满意问题介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满，怎样测量顾客满意度，怎样清队顾客不满的传输障碍，怎样让不同类型的顾客都满意，怎样利用电话处理客抱怨等等。本书实例充分，借鉴国外顾客管理的先进经验，是我国各经营单位入世后应对竞争急需的一剂良药。

第一章顾客为什么不满意
第二章清除顾客不满意的传输障碍
第三章顾客满意度的测定
第四章用问卷调查法了解顾客的不满
第五章处理顾客不满的工作程序
第六章了解顾客心理，才能消除顾客不满
第七章让不同类型的顾客都满意
第八章顾客资料管理
第九章怎样与顾客利用电话沟通
第十章成功主管历行顾客满意服务
第十一章员工的采用与培训
第十二章顾客满意案例

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