ISO9001:2000物业管理应用与实施教程

前言
第一章 物业管理概论
一、本章概要
二、物业管理的基本概念
三、物业管理的理解要点

第二章 物业管理的法律法规
一、本章概要
二、物业管理的法律法规
三、“城市新建住宅小区管理办法
四、“城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法"
五、“全国优秀管理住宅小区标准
六、“物业管理企业资质管理试行办法”

第三章 服务特性与服务规范
一、本章概要
二、服务和服务特性
三、服务规范
案例1：客户装修的服务规范
案例2：为用户维修的服务规范

第四章 住宅小区的物业管理
一、本章概要
二、住宅小区物业管理的分类
三、业主公约
四、高层住宅小区的物业管理
五、高档别墅小区的物业管理

第五章 写字楼的物业管理
一、本章概要
二、写字楼的物业管理
三、某物业管理公司重要工作的文件和记录
四、写字楼物业管理的服务规范案例
案例l：某写字楼物业管理部的保安服务规范
案例2：某写字楼物业管理公司的邮件转发服务规范
五、写字楼物业管理的作业规定案例
案例l：某写字楼物业管理公司的“楼层封闭管理规程
案例2：某写字楼物业管理公司的巡逻岗作业规程

第六章 商场商厦的物业管理
一、本章概要
二、商场物业的管理特点
三、商场物业的服务规范案例
案例1：某商场物业的“消防管理规范
案例2：某商厦物业的“停车场服务规范”
四、商场物业的工作程序及规定案例
案例l：强电项目的工作规程
案例2：空调项目的工作规程
案例3：火灾自动报警系统的检查保养规程
案例4：仓库岗位防火责任制

第七章 其他类型的物业管理
一、本章概要
二、工业小区的物业管理
案例1：电梯检修的工作程序
案例2：给排水的工作程序
三、仓库的物业管理
四、娱乐行业的物业管理
案例1：泡沫灭火系统的检查保养规程
案例2：防排烟系统白勺检杏保养规程

第八章 我国物业管理的现状
一、本章概要
二、我国物业管理的现状
三、香港的物业管理
四、群雄并起的物业管理竞争
案例1：深圳长城物业在北京中标
案例2：深圳夺得南京第一标
案例3：金地物业管理公司“北上西进”
案例4：深圳l市物、lI，管理行、ll，实施质量体系认证的进展及展望

第九章 国际质量体系认证的发展动态
一、本章概要
二、IS09000：2000版标准简介
三、质量认证的发展趋势
四、我国质量认证工作的现状
第十章 物业管理公司质量手册的编写
第十一章 物业管理公司程序文件的编写
第十二章 物业管理作业规程的实用案例
第十三章 物业管理质量体系的理解重点
第十四章 物业管理的管理评审
第十五章 物业管理实用表格
附录
附录一、物业管理的法律法规
附录二、ISO9001：2000质量管理体系——要求
参考书目