服务的细节033：零售现场力

前 言 “现场力”为何在当今如此重要？
百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落 / 1
正因市场环境恶劣，才能分出企业好坏差距 / 4
仅靠关注同行业其他公司，无法摆脱衰退 / 8
通过共同经营，使三越伊势丹成为兼具“传统”与“革新”的百货商场 / 10
优秀的导购应与董事享受同等级别薪资 / 12
第1章提高员工工作热情
在百货业，采购人员比销售人员更受重视 / 
销售时间应再缩短些，以9小时销售为佳 / 
建立即使销售额停滞不前也能提升销售利润率的组织架构 / 
公司应主动为员工提供接触不同环境的机会 / 
经营速度欠佳确实会导致企业丧失很多机会 / 
提高现场力的“买场革命”“职场约定”“ever green制度” / 
能培养后辈的人，其根源是自身销售能力强 / 
第2章让店长发挥出领导力
作为店长，最重要的是将自己的意愿，即“WILL”表现出来 / 
中层管理者应展示出自主行动、主动销售的态度 / 
为让下属充分发挥现场力，请将下属变成自己的粉丝 / 
“总之，一定要有两年时间就只在店里做销售” / 
“在组织内部，信息无法顺畅流通，这太荒谬了” / 
绝不能让懒惰的人得到认可的企业文化和职场环境得以蔓延 / 
领导必须具备“思考能力”和“表现力” / 
INTERVIEW ①  三越日本桥总店店长中 阳次
“不能拒绝”是导购增强现场力最有效的方法 / 
第3章最重要的知识是从现场学来的
想留在土生土长的东京，就“顺理成章”地进入了伊势丹任职 / 
没能解决入司时的课题，因此失去了收益力 / 
绝对不能对顾客说“这个商品没货” / 
旁观者清，对百货商场来说现场才是原点 / 
首先在马来西亚实行根据销售额支付薪酬的制度 / 
从马来西亚归来，痛感“采购模式改革”的必要性 / 
为使领导认可男士商品部的价值，坚持每天汇报实际业绩 / 
抱着不成功便成仁的决心进行了“男士馆”的翻新改造重新开业 / 
对于三越伊势丹来说，提升品牌形象的事情应由社长亲自去做 / 
第4章证词  现场员工感想
太田  朱美REPORT ①
联手接待顾客，公司内部紧密联合。这是本公司导购的特质 / 
不仅要在店里接待顾客，还必须登门拜访的行业 / 
社长深入基层、亲临现场，导购会深受鼓舞 / 
酒井  麻里REPORT ②
一起为提高服务质量努力。培养人才也有绝佳效果 / 
能否让设计师品牌的导购也独自担任伊势丹男士用品的销售服务？ / 
通过与导购接触，让顾客带着温暖而归，这才是服务的最高境界 / 
青木  慎吾REPORT ③
向顾客提供新的价值，是现场相关人员真正的乐趣和责任 / 
与导购一起打造超出顾客期待的文化 / 
顾客购物的方式转变为“重视产品故事”“关注过程的参与感” / 
第5章与现场鼎力合作推动企业成长战略
实现年销售利润500亿日元是一切正常运转的最低标准 / 
百货商场必须持续不断地变化、进步 / 
下一步，就是重建出理想的郊区和地方百货商场 / 
为创造与顾客的“联系”，积极发展中小规模店铺 / 
想在国际都市羽田留下我们的“招牌” / 
不彻底搞清超市事业就没有未来 / 
集中力量开发新旧各两项，共计四项事业，实现资源的效率化 / 
对大有可为的电子商务，不能临渊羡鱼、作壁上观 / 
INTERVIEW ②  伊势丹新宿总店店长  鹰野  正明
现场力的提高没有终点。要始终致力于打造“店面有活力的店铺” / 
第6章打造“全球第一百货商场”的方法
要想脱离衰败一途，必须先行动起来 / 
销售额并不是“世界第一百货商场”的唯一指标 / 
三越伊势丹将为顾客提供什么样的未来？ / 
最终目标是建设超脱衣食住层面的店铺 / 
汇总顾客对社会贡献的需求并一起去实现 / 
从“JAPAN SENSES”到“this is japan” / 
后 记 如何培养人才、持续提高现场力