客服主管现场沟通手册

　　第一章 顾客消费心理常识
　　 一 商品设计与顾客心理
　　 （一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计
　　 （二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
　　 （三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
　　 （四）根据市场变化的要求进行新产品的设计
　　 二 商品名称与顾客心理
　　 （一）产地喜好心理
　　 （二）吉祥喜庆心理
　　 （三）用途关注喜好心理
　　 （四）构成喜好心理
　　 （五）新奇性喜好心理
　　 （六）制作方法名称喜好心理
　　 （七）质量喜好心理
　　 三 商标及厂牌与顾客心理
　　 （一）厂牌、商标信任性心理反映
　　 （二）厂牌、商标喜好心理反映
　　 （三）商标联想心理反映
　　 （四）好奇商标心理反映
　　 （五）对外商商标的反映
　　 四 包装、装潢与顾客心理
　　 （一）包装实用需求心理
　　 （二）风俗习惯我装表演心理
　　 （三）包装、装潢喜好心理的性别差异
　　 （四）包装、装潢喜好心理的年龄差别
　　 （五）惯用包装喜好心理
　　 （六）等级包装喜好心理
　　 （七）特殊包装喜好心理
　　 （八）久用包装喜好心理
　　 （九）包装联想心理
　　 （十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理
　　 五 商品价格与顾客心理
　　 （一）对价格与商品价值品质的权衡心理
　　 （二）对国有企业价格的信任心理
　　 （三）对价格的习惯心理
　　 （四）对价格的逆反心理
　　 （五）对价格的自我意识比拟心理
　　 （六）对价格尾数挂零的依赖心理
　　 （七）对价格尾数的错觉心理
　　 （八）对价格数字的喜好心理
　　 六 女性购物心理
　　 （一）女性一般生活用品购物心理
　　 （二）女性专用品购物心理
　　 （三）不同年龄女性的购物心理
　　 七 男性购物心理
　　 （一）男性理智型购物心理
　　 （二）男性偏爱型购物心理
　　 （三）男性盲目型购物心理
　　 八 各年龄层顾客的购物心理
　　 （一）青年顾客的购物心理
　　
　　 （二）中年顾客的购物心理
　　 （三）老年顾客的购物心理
　　 （四）少年儿童的购物心理
　　 九 营业员的售货策略
　　 （一）微笑服务与语言艺术
　　 （二）营业员要主动向顾客展示商品
　　 （三）针对顾客需要介绍商品
　　 （四）善于诱导顾客心理
　　 ……
　　第二章 顾客抱怨产生的原因
　　第三章 顾客抱怨的处理
　　第四章 顾客怨言的管理
　　第五章 顾客满意度的测定
　　第六章 顾客抱怨的预防
　　第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务
　　第八章 增进顾客关系，改进销售绩效
　　第九章 高级营业员必备
　　第十章 让顾客服口服的成功案例