简介
本书以现代饭店业的服务理念和服务管理理念为基点，构建了现代饭店业服务管理的理论体系，提示了饭店服务管理的内在规律，阐述了饭店服务管理的方法与策略。全书融理论分析与实践于一炉，是国内难得的系统阐述饭店服务管理理论与方法的著作。
目录
第l章 饭店服务理念管理
1.1 服务
1.2 饭店服务
1.3 饭店服务理念的演化
1.4 饭店服务管理理念
第2章 饭店服务战略管理
2.1 战略与战略管理
2.2 饭店服务战略的一般认识
2.3 饭店服务战略管理过程
第3章 饭店服务文化管理
3.1 饭店服务文化概观
3.2 饭店服务文化建设方略
第4章 饭店服务营销管理
4.1 饭店服务营销环境分析
4.2 饭店顾客的行为
4.3 饭店服务市场细分与定位
4.4 饭店服务营销组合
4.5 饭店服务营销策略
第5章 饭店服务创新与开发管理
5.1 饭店服务的创新与开发
5.2 饭店服务产品的组合设计
第6章 饭店服务环境管理
6.1 饭店服务环境
6.2 饭店服务环境设计
第7章 饭店服务系统管理
7.1 饭店服务系统
7.2 饭店服务接触管理
7.3 饭店顾客的参与管理
第8章 饭店服务需求与供给管理
8.1 饭店服务需求预测
8.2 饭店服务需求管理
8.3 饭店服务供给管理
第9章 饭店服务质量管理
9.1 饭店服务质量及其构成模式
9.2 饭店服务质量评估
9.3 饭店服务质量控制与管理
第10章 饭店服务信息管理
10.1 饭店服务信息
10.2 饭店服务信息的收集、处理与利用
10.3 饭店服务信息计算机管理系统
第11章 饭店服务与宾客关系管理
11.1 饭店宾客关系管理
11.2 饭店业务部门的宾客服务策略
11.3 融洽宾客关系的服务艺术
主要参考文献
后记
1.1 服务
1.2 饭店服务
1.3 饭店服务理念的演化
1.4 饭店服务管理理念
第2章 饭店服务战略管理
2.1 战略与战略管理
2.2 饭店服务战略的一般认识
2.3 饭店服务战略管理过程
第3章 饭店服务文化管理
3.1 饭店服务文化概观
3.2 饭店服务文化建设方略
第4章 饭店服务营销管理
4.1 饭店服务营销环境分析
4.2 饭店顾客的行为
4.3 饭店服务市场细分与定位
4.4 饭店服务营销组合
4.5 饭店服务营销策略
第5章 饭店服务创新与开发管理
5.1 饭店服务的创新与开发
5.2 饭店服务产品的组合设计
第6章 饭店服务环境管理
6.1 饭店服务环境
6.2 饭店服务环境设计
第7章 饭店服务系统管理
7.1 饭店服务系统
7.2 饭店服务接触管理
7.3 饭店顾客的参与管理
第8章 饭店服务需求与供给管理
8.1 饭店服务需求预测
8.2 饭店服务需求管理
8.3 饭店服务供给管理
第9章 饭店服务质量管理
9.1 饭店服务质量及其构成模式
9.2 饭店服务质量评估
9.3 饭店服务质量控制与管理
第10章 饭店服务信息管理
10.1 饭店服务信息
10.2 饭店服务信息的收集、处理与利用
10.3 饭店服务信息计算机管理系统
第11章 饭店服务与宾客关系管理
11.1 饭店宾客关系管理
11.2 饭店业务部门的宾客服务策略
11.3 融洽宾客关系的服务艺术
主要参考文献
后记
现代饭店服务管理
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