客房实务

　　第1章 客房概述
　　 1.1 客房部的地位和任务
　　 1.2 客房产品的概念
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第2章 客房设备用品
　　 2.1 客房设备
　　 2.2 客房纺织品
　　 2.3 客用物品
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第3章 清洁器具和清洁剂
　　 3.1 清洁器具
　　 3.2 清洁剂
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第4章 客房的清洁保养
　　 4.1 客房清扫的准备
　　 4.2 客房的清洁整理
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第5章 客房清洁保养质量的控制
　　 5.1 客房消毒及虫害控制
　　 5.2 客房的计划卫生
　　 5.3 客房清洁保养的质量控制
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第6章 对客服务工作
　　 6.1 对客服务的概念
　　 6.2 客房的常规服务
　　 6.3 个性化服务
　　 6.4 客房异常情况的处理
　　 6.5 宾客投诉的处理
　　 6.6 对客服务质量的控制
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第7章 公共区域及面层材料的清洁保养
　　 7.1 饭店公共区域的清洁保养
　　 7.2 地面材料的清洁保养
　　 7.3 墙面材料的清洁保养
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第8章 客房的装饰与布置
　　 8.1 客房装饰布置的实用美术
　　 8.2 色彩的感觉与特性
　　 8.3 饭店色彩艺术的应用
　　 8.4 家具的配备、选择与布置
　　 8.5 植物花卉与插花知识
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第9章 客房部的计划、组织与人员管理
　　 9.1 客房部的计划与组织工作
　　 9.2 客房部的人员管理
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　第10章 绿色客房与安全管理
　　 10.1 “绿色客房”建设
　　 10.2 客房部的安全管理
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　附录 客房服务常用英语词汇
　　参考文献