酒店整体管理原理与实务

第一章 观念是先导 1
第一节 酒店基本意识 2
一、酒店特征分析 2
二、酒店类型综述 5
三、酒店意识诠释 11
第二节 酒店经营观念 16
一、市场竞争观念 16
二、诚信经营观念 18
三、合作共赢观念 18
四、立体营销观念 18
第三节 管理理念 19
一、科学管理理念 20
二、灵活管理理念 21
三、人本管理理念 22
四、全面满意理念 24
第二章 机制是基础 27
第一节 酒店产权制度 28
一、酒店产权关系 28
二、企业法人制度 31
三、法人治理结构 32
第二节 酒店组织结构 34
一、组织构成要素 34
二、组织结构类型 35
三、组织结构设计 39
第三节 酒店制度管理 46
一、酒店制度类型 46
二、酒店制度制定 47
三、酒店制度实施 49
四、酒店制度调整 51
第三章 战略是蓝图 55
第一节 战略依据分析 56
一、企业使命剖析 56
二、外部环境分析 57
三、内部条件解析 60
四、SWOT分析 62
第二节 经营战略决策 64
一、战略决策原则 64
二、战略方向决策 67
三、总体战略选择 70
第三节 战略方案实施 74
一、计划管理强化 74
二、制度文化优化 81
三、资源能力配置 84
第四章 领导是核心 87
第一节 领导理论综述 88
一、领导特性理论 88
二、领导作风理论 90
三、领导行为理论 92
四、领导情境理论 94
第二节 领导威信诠释 98
一、领导者的权力 98
二、领导者的素养 99
三、领导者的技巧 100
四、协调技巧 106
第三节 领导班子结构 109
一、梯形年龄结构 109
二、树型知识结构 110
三、合理智能结构 110
四、协调心理结构 111
第五章 市场是龙头 117
第一节 市场竞争概述 118
一、酒店市场剖析 118
二、市场竞争分析 120
三、市场竞争战略 123
第二节 市场营销战略 129
一、市场地位战略 129
二、业务成长战略 131
三、生命周期战略 133
第三节 市场开拓策略 136
一、市场营销策划 136
二、市场营销策略 138
三、市场营销技巧 144
第六章 关系是资源 153
第一节 酒店关系状态 154
一、酒店关系对象 155
二、酒店关系性质 157
三、酒店关系效应 158
四、酒店关系状态 160
第二节 酒店关系协调 162
一、关系协调内容 163
二、关系协调原则 165
三、关系协调策略 166
第三节 酒店人际关系 172
一、人际交往原理 173
二、人际认知理论 175
三、人际吸引规律 178
四、人际沟通技巧 180
第七章 品牌是旗帜 185
第一节 品牌定位策略 186
一、酒店品牌定位 186
二、酒店品牌策略 190
三、品牌设计 191
第二节 品牌传播途径 193
一、大众传媒途径 194
二、人际传播途径 195
三、服务传播途径 196
四、组织传播途径 199
第三节 品牌运行管理 201
一、品牌资产评估 202
二、品牌保护措施 207
三、品牌延伸策略 210
第八章 质量是生命 215
第一节 服务质量概述 216
一、服务质量构成 216
二、服务质量属性 220
三、服务质量特点 222
四、质量管理要求 223
第二节 质量管理环节 224
一、酒店服务设计 224
二、质量控制体系 228
三、质量管理活动 230
四、服务现场管理 230
五、质量效果评估 232
第三节 质量控制方法 234
一、PDCA管理法 234
二、ABC分析法 236
三、质量差距模型 237
四、因果分析法 238
五、ZD管理法 239
六、体系认证方法 241
第九章 人才是关键 246
第一节 酒店人本管理 247
一、人力资源特征 247
二、人本管理内容 248
三、人本管理机制 252
第二节 酒店人才使用 254
一、酒店人才概念 254
二、人才差异分析 255
三、人才使用原则 261
第三节 酒店人才开发 263
一、人力资本特征 263
二、酒店人才培养 265
三、酒店人才激励 268
第十章 效益是根本 274
第一节 酒店管理创新 275
一、管理创新概述 275
二、管理创新内容 277
三、管理创新思路 279
第二节 酒店绿色营销 281
一、绿色营销概述 281
二、绿色需求剖析 284
三、创建绿色酒店 285
第三节 酒店经济效益 288
一、酒店资本运营 288
二、酒店财务预算 296
三、酒店财务控制 297
四、酒店财务分析 301
参考文献 306