Crises in Orgnization

目录

1

危机基本知识1

我的经验3

作者自述7

从混乱到规范10

2

危机的确认15

危机管理战略：建立危机管理团队20

由谁负责24

危机发生的概率29

错误与过失不在运气，而在于我们自己29

案例研究：三英里岛：不可能发生的事变得可能了31

案例研究：混乱的白宫34

案例研究：埃克森：无人负责36

习题38

3

危机预测是聪明的危机管理工具40

风险评估42

什么可能伤害我们?45

.谁对危机做好了准备?47

习题57

4

公众舆论与危机：从第一大街到华尔街59

公众舆论的影响62

公共关系的诞生63

记者是信息员66

现代史和危机68

会见新闻媒体74

新公民积极行动主义76

积极预防的公司和被动应付的经理79

习题82

5

媒体环境下的有效沟通84

当优秀的公司成为报纸的重要新闻时，作为公司负责人应该怎么办?86

在每一次危机中都要问的三个问题96

评估危机反应97

危机反应工具98

危机沟通工具110

危机沟通的合法性111

习题115

6

应该告诉员工什么?117

员工：隐蔽的财富118

危机前的沟通120

讲明事情真相，越快越好121

组织应在什么时候与员工沟通?122

合适的员工123

员工积极行动主义与法律诉讼125

沟通坏消息132

习题141

7

处理其他复杂的危机143

市场风险仍然是人的问题144

抛售那支股票145

投资者使危机加剧146

谁在关注事态的发展?147

与投资者沟通148

产品问题150

产品召回影响公司的财务和声誉151

通用汽车：“让他们赔偿!”155

产品抵制162

当产品出问题时要敢于负责任164

谁在听信谣言?真不幸，我们大多数人听信谣言166

别把我放在这里!167

罢它一次工!175

做好应付罢工的准备176

服务中断177

习题178

8

犯罪：一个对商务囚益严重的威胁180

利特尔顿的教训181

信号182

长岛大屠杀185

爆破手：另一个孤癖的杀人犯187

直觉为什么很重要?188

真能安全地工作吗?192

卢比：一家受害的餐馆194

犯罪根源与援助受害者199

利用互联网和计算机犯罪205

恐怖主义：政治谋杀207

专访：爱德华·巴多拉托：公司是反情报部队和窃贼的主要攻击目标210

日本怎能无视内部的敌人215

习题219

9

危机与环境迎

公司改变口气224

加强监管以示威慑232

对环境破坏的反应233

环境恐怖主义236

案例分析：洛夫市需要的不仅仅是拥抱240

习题245

10

天气是危机的引发因素247

为什么要关注天气?249

早期预报技术的进步250

同一天里：悲喜交加252

技术进步有助于应对紧急情况253

专访：理查德·马索尼尔(bichard masoner)：“城市被摧毁……无法补救”253

习题260

11

这是服务吗?262

谁愿意离开家乡?263

其他旅行风险266

饭店：安全吗?280

习题281

12

为危机准备好管理人员：演习和测试283

危机管理小组286

第一阶段：发现事实293

第二阶段：风险评估294

第三阶段：与股东沟通297

危机反应中心299

个人对危机的反应306

危机中的压力点305

习题306

附录a

危机管理计划样本310

内容表313

确认314

危机管理小组必须保证24／7都能联系上315

贸易协会和其他重要合作伙伴317

哪里可能出错?321

危机日志325

这些人也很重要326

危机报告328

谁在打电话?他们希望如何?330

公众调查331

信息系统(is)紧急计划332

新闻机构调查336

“所有的政治活动都是局部的”338

与客户沟通340

附加目标受众和项目341

每次危机中都必须回答的三个问题342

化学物品：独特的危机344

还需与谁联系?346

附录b

有关危机管理的网站资源

参考文献