店员培训必备手册

目录
第一章 店员必备的基本素养
第一节 基本个人素质
一、 店员必备的品格
二、 店员必备的职业道德与职业素质
三、 店员的自我修炼
第二节 优质服务的意识
一、 为何要为顾客提供服务
二、 店员必备的服务意识
三、 服务的原则与标准
第三节 顾客至上的理念
一、 服务顾客的经营理念——Q、S、C、V
二、 服务顾客的基本标准——T、L、C
三、 服务三大诉求——F、A、F
四、 顾客至上的服务精神
第二章 店员必备的服务礼仪
第一节 仪容修饰
一、 头发修饰
二、 面部修饰
三、 手部清洁
第二节 着装要求
一、 着装原则
二、 男性店员的着装规范
三、 女性店员着装规范
四、 店员着装的注意事项
第三节 姿态礼仪
一、 站姿标准
二、 走姿标准
三、 蹲姿标准
四、 服务动作标准
第四节 微笑礼仪
一、 微笑的作用
二、 微笑的内涵
三、 微笑的要求
四、 微笑的禁忌与训练方法
第三章 店员必备的服务技能
第一节 存取包服务操作规范
一、 存包方式
二、 存取包服务规范
三、 意外事件处理规范
第二节 赠品发放操作规范
一、 赠品基础知识
二、 赠品发放的原则
三、 赠品库存操作规范
四、 赠品发放操作规范
第三节 售后服务操作规范
一、 送货服务操作规范
二、 安装服务操作规范
三、 三包服务操作规范
四、 跟踪服务操作规范
第四节 服务水平的提升
一、 提供优质服务
二、 打造安全的消费环境
三、 选择符合标准的供应商
四、 店员与优质服务的关系
五、 通过激励提升店员的服务水平
第五节 超出顾客的期望值
一、 满足顾客的期望
二、 超越顾客的期望值
第四章 店员必备的口才技能
第一节 声音要有感染力
一、 说话的声音有讲究
二、 声音要具有感染力
三、 把握好说话的节奏
第二节 会说还要会倾听
一、 倾听的场合
二、 倾听有法可循
三、 耐心的去倾听
四、 倾听的要点
第三节 幽默风趣的服务口才
一、 服务用语的“五要”、“五不要”
二、 服务用语的基本要求
三、 常用服务用语
四、 肢体语言
第四节 服务口才的注意事项
一、 服务用语的注意事项
二、 注重讲话的方式
三、 与顾客交谈时应注意的事项
四、 把握好语言形式
第五节 店员必备的电话服务技能
一、 做好接听电话的准备
二、 接听电话的礼仪规范
第五章 店员必备的收银知识
第一节 收银员岗位职责与职业道德
一、 收银人员岗位职责
二、 服务理念与职业道德
三、 收银工作流程安排
第二节 店员必备的收银知识
一、 POS系统知识
二、 收银机知识
三、 条形码知识
四、 消磁系统知识
五、 其他收银概念
第三节 收银工作操作规范
一、 收银作业流程
二、 现金室工作程序
第四节 具体收银作业操作规范
一、 收款服务操作规范
二、 点钞技巧
三、 伪钞识别标准
四、 大钞预收操作规范
五、 设零与兑零操作规范
六、 收银差错处理规范
七、 收银情景服务操作规范
第五节 其他收银作业操作规范
一、 票据收取处理操作规范
二、 顾客抱怨应对标准
三、 离开收银台操作要点
四、 应收票据、应收账款处理标准
第六章 店员必备的顾客关系知识
第一节 顾客消费需求基础知识
一、 消费者人口统计特征
二、 消费者生活方式
三、 符合消费者的需要
四、 消费者决策基本类型
五、 消费者决策过程
第二节 顾客类型与消费心理
一、 顾客购买动机的基本类型
二、 顾客常见的几种消费心理
三、 不同类型顾客的消费心理
第三节 顾客接待技巧
一、 准备工作
二、 接近顾客的最佳时机
三、 接近顾客的技巧
四、 得到顾客的好感
五、 提高顾客回头率的技巧
第四节 顾客投诉处理技巧
一、 顾客投诉处理的基本原则
二、 处理顾客投诉的要点
三、 处理顾客投诉的基本方式
四、 顾客投诉的处理流程
五、 不同形式投诉的处理规范
第七章 店员必备的促销技巧
第一节 促销基础知识
一、 促销策略
二、 促销方案的制订
三、 促销效果评估操作规范
第二节 店铺基本促销方式
一、 价格折扣
二、 低价促销
三、 免费赠送
四、 竞赛与抽奖
五、 优惠券
六、 商品展销
七、 样品赠送
八、 现场演示
九、 以旧换新
第三节 广告促销操作规范
一、 广告促销概述
二、 确定广告目标
三、 广告预算决策
四、 广告信息决策
五、 媒体决策
六、 评价广告效果
七、 广告策划经典范例
第八章 店员必备的成交技能
第一节 商品/服务推介技巧
一、 商品/服务介绍与说明
二、 做好商品/服务的展示
三、 向不同类型顾客推介
第二节 顾客异议处理技巧
一、 异议处理的方法
二、 异议处理的时机
三、 不同类型异议的处理
第三节 促成交易的技巧
一、 识别成交信号
二、 促成交易的技巧
三、 附加销售技巧
四、 做好送别服务
第九章 店员必备的卫生知识
第一节 店铺卫生执行标准
一、 店铺环境卫生执行标准
二、 店铺外环境卫生执行标准
三、 办公区环境卫生执行标准
四、 店员个人卫生执行标准
第二节 卫生清洁操作规范
一、 柜台卫生清洁操作规范
二、 通道、就餐区卫生清洁操作规范
三、 更衣室卫生清洁操作规范
四、 洗手间环境卫生清洁操作规范
五、 玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范
六、 灯具清洁操作规范
七、 手扶梯、电梯清洁操作规范
八、 店铺外地面清洁操作规范
九、 废弃物处理规范
第十章 店员必备的安全与消防知识
第一节 安全与消防知识
一、 开关店安全操作规范
二、 消防工作内容
三、 消防器材知识
四、 消防人员作业要求
五、 消防报警系统的检查
六、 出现火灾报警时的处理
七、 消防灭火方案
八、 灭火训练和消防演习
第二节 作业与设备安全知识
一、 店铺作业安全知识
二、 店铺设备安全知识
第三节 店铺关键部位安全操作规范
一、 店铺关键部位安全操作规范
二、 店铺要害部位安全操作规范
三、 电视监控系统安全操作规范
四、 安全防火操作规范
五、 易燃、易爆物品安全操作规范
第四节 店铺紧急事件处理规范
一、 紧急事件的基本类别
二、 紧急事件处理小组
三、 紧急事件处理的基本原则
四、 火灾应急处理
五、 停电应急处理
六、 人身事故应急处理
七、 天气灾害应急处理
八、 暴力及骚乱应急处理
九、 可疑爆炸物应急处理
十、 抢劫应急处理
第五节 店铺防损操作标准
一、 店铺损耗产生的原因
二、 店铺损耗的防范措施
第十一章 店员必备的设备使用与维护知识
第一节 设备使用规范
一、 电梯使用规范
二、 空调使用规范
三、 封口机使用规范
四、 打价机使用规范
五、 冷、热柜使用规范
六、 扫描仪使用规范
七、 电子防盗设备使用规范
八、 电脑设备使用规范
九、 打码机使用规范
第二节 设备维修保养操作规范
一、 配电维修保养操作规范
二、 电气设备维护保养操作规范
三、 空调设备维修保养操作规范
四、 日光灯常见故障排除操作规范
第十二章 从店员到店长——店员的自我提升
第一节 了解店长的工作
一、 店长的工作范围
二、 店长的工作职责
三、 店长应具备的特质
四、 店长的素质要求
五、 店长的能力要求
六、 店长的日常工作细节
七、 店长的自身定位
第二节 店员素质的提升
一、 个人素质提升
二、 业务素质的提升
三、 服务质量的提升