物业管理实务

第1章  物业管理概述1.1 物业与物业管理1.1.1 物业与物业管理的概念1.1.2 物业的分类1.1.3 物业服务的性质1.2 物业管理的发展状况1.2.1 物业管理的起源1.2.2 我国物业管理的诞生1.2.3 我国物业服务行业的发展现状1.3 物业服务对房地产开发经营的作用1.4 物业服务管理的原则1.5 物业服务管理的特点与意义1.5.1 物业服务管理的特点1.5.2 物业服务管理的现实意义第2章  物业服务的管理机构2.1 业主、业主大会与业主委员会2.1.1 业主2.1.2 业主大会2.1.3 业主委员会2.2 物业服务企业2.2.1 物业服务企业概述2.2.2 物业服务企业的设立2.2.3 物业服务企业的权利与义务2.2.4 物业服务企业的资质管理2.2.5 物业服务企业的服务标准2.3 物业管理相关机构2.3.1 房地产行政管理部门2.3.2 街道办事处与社区居民委员会2.3.3 行业协会第3章  物业服务管理法律与法规3.1 物业服务管理法律与法规概述3.1.1 我国物业服务管理的三个重要法规3.1.2 物业服务管理法律关系3.2 《物权法》概述3.2.1 《物权法》的基本原则3.2.2 主要物权制度3.2.3 业主的建筑物区分所有权3.3 《物业管理条例》概述3.3.1 《物业管理条例》修订的主要内容3.3.2 《物业管理条例》确立的基本法律关系第4章  物业服务活动的管理文件4.1 物业服务合同4.1.1 合同概述4.1.2 前期物业服务合同4.1.3 物业服务合同4.2 管理规约4.3 物业服务管理方案第5章  物业服务管理的前期介入5.1 物业服务管理前期介入概述5.1.1 物业服务管理前期介入的概念5.1.2 物业服务管理前期介入的作用5.2 物业服务管理前期介入的内容5.2.1 物业服务管理前期各阶段的介入5.2.2 物业服务管理前期介入工作程序第6章  物业的承接查验与入住服务6.1 物业的承接查验6.1.1 物业承接查验的概念6.1.2 物业承接查验的原则6.1.3 实施承接查验的物业应当具备的条件6.1.4 物业承接查验的准备工作6.1.5 物业承接查验的主要方式6.1.6 物业承接查验的主要内容6.1.7 物业承接查验的程序6.1.8 物业承接查验的法律责任6.2 物业的入住服务6.2.1 物业入住的概念6.2.2 物业入住的准备6.2.3 物业入住的流程（入伙流程）6.3 物业的装修管理6.3.1 物业的装修管理概述6.3.2 物业装修管理的注意事项6.3.3 违反物业装修管理的法律责任第7章  物业的专业服务管理7.1 物业的公共秩序服务管理7.1.1 公共安全防范服务管理7.1.2 消防安全管理7.1.3 车辆安全管理7.1.4 违章搭建管理7.1.5 应急事件管理7.2 物业的环境绿化服务管理7.2.1 物业的环境清洁服务管理7.2.2 物业的园林绿化养护服务管理7.3 物业的客户服务管理7.3.1 客户服务管理的目标7.3.2 客户服务管理的标准7.3.3 客户服务的投诉处理7.3.4 客户满意度管理7.3.5 客户服务管理的技巧7.3.6 客户服务人员的情绪调整7.4 物业的房屋及设备设施维护管理7.4.1 物业修缮7.4.2 物业设备设施维护管理7.4.3 设施管理理念7.4.4 物业的节能降耗管理第8章  物业的综合经营管理8.1 物业服务的经营管理8.1.1 物业三个服务层次的设计与规划8.1.2 物业服务的质量管理8.1.3 物业服务企业的品牌营销8.1.4 物业服务企业的综合经营8.2 物业服务的财务管理8.2.1 物业服务财务管理的实效性8.2.2 物业服务的收费管理8.2.3 物业服务的预算管理8.2.4 物业服务的专项维修资金管理8.3 物业服务的人力资源管理8.3.1 人力资源规划8.3.2 员工招聘与配置8.3.3 绩效考核8.3.4 员工培训8.3.5 薪酬福利管理8.3.6 劳动关系管理8.4 物业服务的档案资料管理8.4.1 物业服务管理档案资料的内容8.4.2 物业档案资料保管时限性管理第9章  物业的招投标与分包管理9.1 物业服务的招投标管理9.1.1 物业服务市场竞争的基本原则9.1.2 物业服务招投标管理的基本原则9.1.3 物业服务招标的方式9.1.4 物业服务招投标的工作流程9.1.5 评标的注意事项9.1.6 中标的法律规定与工作流程9.2 物业服务的分包管理9.2.1 分包的概念9.2.2 物业服务分包管理的基本原则9.2.3 物业服务分包管理工作流程第10章  物业社区文化服务10.1 物业服务文化10.1.1 文化概述10.1.2 物业服务文化10.1.3 物业服务文化体系10.1.4 传承优秀物业文化的意义10.2 物业社区文化服务10.2.1 物业社区文化服务的定位10.2.2 物业社区文化服务策划的原则思考与练习参考答案