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第一章  服务营销原理概述学习目的与要求引例  花旗银行：服务营销的创始者第一节  服务营销的含义和内容第二节  服务营销理念第三节  服务市场营销环境分析第四节  服务消费行为第五节  服务需求管理第六节  市场细分与服务定位第七节  服务营销7P策略第八节  组织和实施服务营销本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析希尔顿酒店的内部营销t第二章  航空服务营销的特点学习目的与要求引例  东航：服务不仅仅是微笑第一节  认识航空服务第二节  航空服务市场的特点第三节  客运服务中顾客的需要与航空服务系统第四节  航空货运服务营销的特点本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析客机改货机一改多得第三章  航空服务中的消费者行为学习目的与要求引例  服务在这一点上升华第一节  航空服务消费与购买心理第二节  购买及决策过程第三节  需求管理第四节  航空货运市场的购买行为分析本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析春秋航空公司第四章  战略导向的市场定位与市场细分学习目的与要求引例  “斯航”成为明星第一节  航空服务市场细分第二节  航空服务市场定位第三节  航空货运服务市场细分与定位本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析美国西南航空公司第五章  设计和管理航空服务过程学习目的与要求引例  英国航空公司第一节  开发与设计航空服务产品第二节  创造和传递服务第三节  航空服务品牌建设策略第四节  航空货运服务的设计开发、交付与传递本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析全新旅程服务登陆深航第六章  航空服务定价学习目的与要求引例  瑞安航空企业的定价策略第一节  定价依据第二节  定价目标第三节  顾客需求导向定价第四节  定价策略第五节  航空货运服务定价本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析燃油附加费由航空公司定价第七章  设计服务沟通组合学习目的与要求引例  海南航空公司第一节  服务沟通第二节  服务促销管理第三节  航空服务促销组合策略第四节  航空货运服务沟通策略与技巧本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析航空公司的品牌营销第八章  航空服务人员管理学习目的与要求引例  南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定第一节  航空服务营销中的人员第二节  航空服务人员的素质与招聘第三节  航空服务人员的培训与成长规划第四节  航空服务人员的内部管理第五节  航空货运服务人员管理本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析空中服务的新名片第九章  航空服务过程学习目的与要求引例  以人为本营造空地无缝隙服务第一节  航空服务作业程序和系统第二节  航空服务过程的管理与控制第三节  航空服务的生产率第四节  航空货运服务的过程本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析中国国际航空公司推出白金卡旅客全流程服务第十章  航空服务有形展示学习目的与要求引例  深航的服务体验第一节  航空服务有形展示的类型和效应第二节  航空服务有形展示的管理第三节  航空服务展示与服务环境第四节  航空货运服务展示本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析海南航空无缝服务打造航空新锐品牌第十一章  航空服务质量学习目的与要求引例  英航：顾客抱怨的补救第一节  航空服务质量概述第二节  测量航空服务质量第三节  提高航空服务质量第四节  航空服务失误与补救第五节  航空货运服务质量管理本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析在“过期食品”事件中，航空公司应关注什么？第十二章  航空服务营销管理学习目的与要求引例  东方航空：整合营销管理体系抢客华南华北第一节  确定航空企业营销计划第二节  设计有效的顾客服务组织第三节  协调职能间的冲突第四节  构建顾客忠诚第五节  航空危机事件管理第六节  航空货运服务营销管理本章小结复习思考题中英文对照专业名词案例分析东航返航门事件危机管理第十三章  航空服务营销国际化学习目的与要求引例  外籍空姐：航空企业国际化的形象工程第一节  航空服务营销国际化的动因第二节  航空服务营销国际化的实现途径第三节  航空货运国际营销本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析  暗中角力  国际航空联盟中国上演“三国志”第十四章  航空服务营销发展前景学习目的与要求引例  中国民航客运发展概况第一节  市场全球化带来的机遇与挑战第二节  新技术带来全球化的机会第三节  政府的积极推动第四节  服务营销领域的新变化本章小结中英文对照专业名词复习思考题案例分析信息化助海南航空腾飞参考文献